1723Views 0Comments
Rotacja w działach obsługi klienta utrzymuje się od lat na wysokim poziomie. W sektorze SSC/BPO wg badań Deviere w 2021 sięgnęła poziom aż 49%*. O ile sam fakt zmian kadrowych nie jest niczym złym, to o tyle wysoki poziom wymiany pracowników stanowi już poważny problem dla budżetu oraz wydajności przedsiębiorstwa.
Dlaczego?
Trudnością dla pracodawców jest utrzymująca się wysoka rotacja, a co za tym idzie, permanentne trudności z zatrudnianiem oraz wdrażaniem nowych pracowników. Warto zdać sobie jednak sprawę z kluczowych powodów wymiany kadrowej.
Jednymi z najczęściej wymienianych argumentów za rezygnacją pracowników z pracy jest jej ciężki i stresujący charakter, niskie wynagrodzenie, nieosiągalne cele, czy – co najważniejsze – brak dobrego przygotowania do realizowanych na stanowisku obowiązków.
Pierwszym zadaniem po stronie pracodawcy powinno być więc zebranie (np. w formie ankiety exit interview) powodów rezygnacji bezpośrednio od odchodzących z organizacji osób. Dzięki uzyskanej w ten sposób wiedzy, możemy zidentyfikować sporą część czynników zapalnych, które skłaniają pracowników do zmiany otoczenia.
Pierwszy kontakt z firmą
Jedną z ważniejszych przyczyn rotacji jest źle przeprowadzona rozmowa rekrutacyjna. Często popełnianym błędem wobec kandydatów starających się o pracę są niskie wymagania i opis stanowiska przedstawiany wyłącznie w superlatywach. W efekcie może to prowadzić do mylnego poczucia łatwości wykonywanych obowiązków. Takie zachowanie rekrutera w dobie braku pracowników jest zrozumiałe, ale w nieświadomy często sposób generuje to dla firmy dodatkowy koszt, który pojawia się w wyniku powiększenia się rotacji.
Pracownicy nie zdają sobie sprawy z wyzwań związanych z daną funkcją i często dodatkowo nie otrzymują odpowiedniego onboardingu, przez co już po pierwszych dniach w nowej firmie myślą o rezygnacji. Ważne jest, by już proces rekrutacji, a dalej wdrożenia na stanowisko, był starannie zaplanowany i umożliwiał pracownikowi poznanie pełnej specyfiki pracy.
Eksperci Sales Lions zaznaczają jak istotną rolę odgrywa również wnikliwy wywiad z kandydatami i sprawdzenie ich umiejętności w praktyce. Dobrze przeprowadzona rozmowa rekrutacyjna to pierwszy krok ku znalezieniu wartościowej osoby, która zostanie z organizacją na dłużej. Częstą praktyką w ramach procesu rekrutacji jest zadanie dla kandydata np. nagranie 30-60 sekundowego fragmentu wypowiedzi na zadany temat.
Poczucie bezpieczeństwa
Niskie lub nieadekwatne do stanowiska wynagrodzenie od dawna pozostaje jednym z głównych impulsów do rezygnacji z obecnego stanowiska. Jednak w obliczu kryzysu i strachu przed utratą zatrudnienia, pensja coraz częściej nie jest jedynym, wymienianym w pierwszej kolejności, powodem zmiany pracy. Pandemia Covid-19 zmieniła jednak trend i w dobie rynkowej destabilizacji bezpieczeństwo stało się istotnym czynnikiem determinującym podejmowane decyzje zawodowe. Według raportu Devire („Rynek zmiany pracy 2021”) aż 45% badanych boi się straty stanowiska. Obecnie oczekuje się od pracodawców przede wszystkim stabilności zatrudnienia oraz dostosowania jego formy do pandemicznych wymagań – pracy zdalnej lub hybrydowej.
Warto jednak pamiętać, że sukces odniosą te firmy, które jednocześnie nie zapomną o powszechnie cenionych przez kandydatów wartościach takich jak przyjazna atmosfera w pracy, jasno określona ścieżka kariery i szeroko rozumiana motywacja. I choć oczekiwania w tych obszarach nie są czymś nowym, o tyle pracodawcy, którzy wychodzą naprzeciw tym pragnieniom, nie będą w tak dużym stopniu zmagać się z falą odejść pracowników.
Siła feedback-u
O ile w dobie pandemii brak bezpośredniego kontaktu z przełożonym i zespołem nie wpływa na chęć zmiany pracy, o tyle brak feedbacku od nich już tak. Managerowie często zapominają jak ogromną rolę dla pracownika odgrywa regularna i rzeczowa rozmowa o jego własnych wynikach. Wsparcie przełożonego wpływa na utrzymanie produktywności pracownika. Osoby, które mogły liczyć na cykliczny feedback deklarują wyższą motywację i mniejszą chęć do zmiany pracy.
Ewaluacja kwartalna to świetny sposób na regularny i rzeczowy feedback. Doświadczenia pokazują, że pracownicy ją sobie cenią. Nic bardziej mylnego, że jedynie podwyżka czy długa lista benefitów wpływa na szerokorozumiane szczęście wśród podwładnych. Jako najczęstszy powód niskiego zadowolenia ze swojej pracy wskazywany jest brak spełnienia, które bezpośrednio kształtuje poziom chęci i zapału do pracy.
Cytowany już raport Devire wskazuje, że 27% badanych nie odczuwa radości, wykonując swoje obowiązki, a 50% z nich jako przyczynę wypalenia i chęci rezygnacji z pracy określa właśnie brak poczucia docenienia. Kultura doceniania powinna więc być nieodłącznym elementem funkcjonowania organizacji, bo każda informacja zwrotna czyni pracownika bardziej zaangażowanym i zwiększa jego poczucie odpowiedzialności za swoje obowiązki.
Regularny feedback to nie tylko pochwały, ale przede wszystkim uwagi. Dzięki dobrze przeprowadzonej analizie całego swojego zespołu możemy poznać jego mocne i słabe strony, wyznaczyć obszary do pracy indywidualnej oraz zaplanować działania doszkalające czy nawet naprawcze, a także stymulować pożądane zachowania, a wyraźnie sygnalizować ograniczenie tych szkodliwych.
– Managerowie często zgłaszają problemy z przygotowaniem odpowiedniego feedbacku, a wielu z nich nie ma nawet czasu, w toku bieżących zadań, na realizację spotkań ze wszystkimi swoimi pracownikami. W tym momencie pojawiają się nasi trenerzy, którzy zajmują się analizą stylu i jakości pracy zespołu. Dostarczają managerom gotowe, szczegółowe informacje w postaci raportu opartego o analizy, odsłuchy i rozmowy z zespołami. Dzięki temu manager może w krótkim czasie zapoznać się z atutami czy wyzwaniami swojego zespołu i wdrożyć działania dostosowane do oczekiwanych rezultatów. – mówi Mateusz Krawczyk, COO w Sales Lions.
Poszukujemy szans na rozwój
Wielu pracowników podkreśla, że jedną z bolączek i powodów rezygnacji z pracy jest brak szkoleń w zakresie kluczowych umiejętności zawodowych. Popularne powiedzenie „trening czyni mistrza” w branży contact center odgrywa bardzo ważna rolę. Zespoły bez dobrego zaplecza szkoleniowego szybko są zrezygnowane i wypalone. Szkolenia przeprowadzane w działach obsługi klienta potrafią być profesjonalne i rozwijające, ale zdarzają się schematyczne i nie dające pracownikom szansy na doskonalenie warsztatu.
Skuteczny trening to nie tylko wiedza przekazana w teorii, mówiąca o pewnych założeniach czy istniejących skutecznych schematach, ale również praca na żywym organizmie. Działania ze stałym monitoringiem rozwoju kompetencji w formie testów na przykład ze znajomości produktów, technik sprzedaży i umiejętności jej wykorzystania w komunikacji z klientem zapewnią firmie możliwość zarządzania ewentualnym deficytem wiedzy pracowników. Badacze rynku pracy podkreślają, że nawiązując współpracę z nowym pracodawcą szczególną uwagę przywiązujemy do możliwości podniesienia swoich kwalifikacji i realnej szansy na awans. Określenie więc jasnych ścieżek rozwoju zmotywuje pracowników do pozostania w organizacji.
Technologie w służbie człowieka
O skuteczności działów contact center nie decyduje wyłącznie czynnik ludzki. Niewydolny, powolny system, brak odpowiednich narzędzi czy procesów, które mogą usprawnić pracę – to wszystko ma ogromny wpływ na satysfakcję pracowników. Niezwykle istotna w ich pracy jest technologia. Obecnie zespoły oczekują rozwiązań, które zapewnią im automatyzacje procesów dzięki czemu ich praca będzie mniej żmudna, a bardziej wydajna. Planując na przykład wdrożenie nowego CRM weźmy pod uwagę możliwość jego integracji z innymi obsługiwanymi w organizacji systemami, zapewniając zespołom dostęp do wymienianych między nimi danych bez konieczności pracy w kilku programach jednocześnie.
Innym, dobrym przykładem wykorzystania technologii zgodnie z indywidualnym potencjałem pracownika będzie funkcjonalność routingu połączeń – przydzielenie połączeń o danej tematyce lub specyfikacji danego działu do zespołów specjalizujących się w jej obsłudze. Dzięki temu na przykład połączenia z działu sprzedaży nie trafią do pracownika obsługującego reklamację i odwrotnie. Nowoczesna technologia umożliwia także kierowanie ruchu do konsultanta, który jako ostatni rozmawiał z telefonującym klientem lub może dopasowywać się do profilu behawioralnego rozmówcy zestawiając połączenie z najbardziej dopasowanym charakterologicznie konsultantem.
A na koniec zadowolenie
Wciąż zbyt mało managerów pamięta o tym, że wpływ na zadowolenie pracowników ma nie tylko wypłata i benefity, a również komunikacja i jasna ścieżka rozwoju. Należy pamiętać, że zadowolony pracownik to zaangażowany pracownik. To fundament skuteczności i efektywności działania przedsiębiorstwa.
Budowanie marki atrakcyjnego pracodawcy to zadanie złożone. Jest ono jednak warte wysiłku, ponieważ duża rotacja negatywnie wpływa na wizerunek firmy na rynku pracy – nie tylko w stosunku do potencjalnych kandydatów, ale również obecnych pracowników. Gdy zespół ciągle się zmienia to ciężko podtrzymać motywację dobrą opinię o swoim pracodawcy.
Obecny kryzys na rynku pracy obliguje do dbania o swój zespół contact center jak nigdy wcześniej. Może warto więc zamiast topić pieniądze w niekończących się rekrutacjach warto zainwestować w pracowników, których już mamy. Bo, na koniec dnia, to oni odpowiadają za realizację targetów jakościowych i ilościowych.
