2001Views 0Comments
Sprawnie funkcjonująca infolinia sprzedażowa czy obsługowa, to niewątpliwie must have każdego przedsiębiorcy. Obecnie trudno wyobrazić sobie dobrze prosperującą firmę opierającą swoje działania na częstym kontakcie z klientem bez wsparcia pracowników działu contact center. Kanał telefoniczny to wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu sprzedażowego.
Monitoring jakości rozmów
Jednym z najważniejszych elementów dobrze działającego contact center jest jakość obsługi, a kluczową rolę odgrywa tu odpowiednio przygotowane wsparcie dla zespołu, zapewniające mu merytoryczną wiedzę i niezbędne w codziennej pracy umiejętności sprzedaży, czy pokonywania obiekcji klientów. Aby móc kontrolować jakość rozmów naszego teamu, nieuniknione jest korzystanie z funkcjonalności ich nagrywania. Nagrane rozmowy to nie tylko kontrola jakości pracy naszych zespołów, ale także bezcenna pomoc dla samego pracownika i managera. Chociaż słowo „podsłuch” nikomu nie kojarzy się najlepiej, to sam odsłuch traktować powinniśmy jako niezbędne narzędzie szkoleniowe, które umożliwia łatwą identyfikację słabych punktów rozmowy i wytyczenie obszarów do rozwoju dla naszego zespołu. Co równie istotne dzięki temu możemy zdiagnozować także skuteczne działania i dobre praktyki, które powinniśmy docenić w pracowniku.
Kontroling jakości rozmów to sposób na rzetelną ocenę pracy naszych podopiecznych. Manager może dzięki temu dokonać dokładnej ewaluacji wydajności i skuteczności swoich konsultantów. Dobrą praktyką są odsłuchy rozmów realizowane według szczegółowego scenariusza oceny jakości. Zgromadzone w ten sposób dane pozwolą w czytelny sposób wykazać mocne i słabe strony pracownika. Na tej podstawie uzyskamy niezbędną wiedzę dla zespołów szkoleniowych – coachów i trenerów.
Aby montioring jakości rozmów był skuteczny musi być procesem stałym, którego celem nie jest ocena pojedynczej rozmowy, a zmiana w sposobu prowadzenia rozmowy przez telemarketera. Niestety wciąż w wielu przedsiębiorstwach kontroling rozmów ogranicza się jedynie do odsłuchiwania losowo wybranej konwersacji konsultanta i przekazania mu obiekcji z nią związanej.
Wyrywkowa ocena jakości rozmów nie daje nam jednak pełnego oglądu sytuacji i prowadzona w sposób incydentalny, nie pozwoli na skuteczne podniesienie poziomu sprzedaży w naszej firmie. Managerowie działów obsługi klienta często nie są w stanie podołać zadaniu regularnych odsłuchów rozmów każdego pracownika. Biorąc pod uwagę, że telemarketerzy wykonują dziennie do kilkuset połączeń, to poświęcanie nawet kilku godzin dziennie na analizę zrealizowanych rozmów bywa niemożliwe. W efekcie ciężko jest stworzyć rzetelny obraz jakości pracy zespołu. Sami pracownicy mając też poczucie, że istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że to akurat TA rozmowa zostanie poddana analizie, często nie czują obowiązku by każdorazowo spełniała ona wszystkie wymagane kryteria.
Wsparcie outsourcingowe
Odpowiedzią na ograniczenia związane z wewnętrznymi możliwościami badania jakości komunikacji w kanałach zdalnych, jest wsparcie od firmy zewnętrznej, która na swoim pokładzie ma doświadczonych trenerów, specjalizujących się w sprawnym odsłuchu i skutecznej pracy z zespołami CC. Dlaczego warto postawić na outsourcing? Bo to po prostu oszczędność związana z czasem i kosztami – manager czas wygospodarowany na odsłuchach, może przeznaczyć na analizę pracy zespołu pod kątem chociażby optymalizacji procesów. Dzięki stałej kontroli parametrów jakościowych dbamy o progres w zakresie zadowolenia klientów z obsługi w kanałach zdalnych, który bywa gwarancją właściwej retencji klientów. Dodatkowo systematyczne informacje zwrotne o indywidualnych wynikach pracowników i kontakt z profesjonalnym trenerem, są dodatkową motywacją dla zespołu, która wpływaja pozytywnie na obniżenie wskaźnika rotacji. W związku z rozwojem i wzrostem zatrudnienia w wielu działach CC kontrola obszarów związanych z jakością i poziomem wiedzy pracowników bywa bagatelizowana. Ostatecznie jest to najczęstsze źródło barier w poszerzaniu kompetencji zespołów customer care w organizacji.
Efekty odsłuchów
– Odsłuchy, a następnie treningi przygotowane przez zespół profesjonalistów z firmy zewnętrznej, w naszym przypadku z Sales Lions, okazały się niezwykle przydatne dla doradców obsługi klienta Thulium – mówi Adam Skorupiński, Customer Support Manager w Thulium – Nasi doradcy są nie tylko są przedstawicielami standardów firmy, ale też często stanowią pierwszą linię kontaktu z klientami.
Przy otrzymywaniu gotowych materiałów z oceną swojej rozmowy, doradcy są w stanie obiektywnie spojrzeć na swoje umiejętności; pozbywają się też poczucia, że na ich ocenę mogły mieć wpływ sympatie zespołowe, bądź inne nieprofesjonalne czynniki. W trenowanym zespole buduje się świadomość własnego przygotowania do pracy oraz chęć do samorozwoju, dzięki którym doradcy są w stanie w przyszłości wyznaczać sobie coraz ambitniejsze cele.
– Co więcej, również nasza pewność siebie na tym korzysta – naturalnym odruchem jest pewnego rodzaju niechęć do słuchania swojego własnego głosu, który dzięki takim regularnym odsłuchom może stać się dla nas neutralny – mówi Kinga Jałocha z help desku Thulium.
Koordynatorzy trenowanych zespołów obsługi klienta natomiast, dzięki gotowemu rozwiązaniu mogą na bieżąco śledzić postępy swoich pracowników. Łatwiej jest im także dostrzec mocne strony – na tej podstawie mogą wspierać dalszą karierę podległej mu osoby, zapewniając przy tym dodatkowe szkolenie bądź wyrażając swoje uznanie (poprzez program podwyżek i benefitów kafeteryjnych lub stałych, które są przewidziane dla zespołu obsługi klienta). Przy korzystaniu z odsłuchów zapewnianych przez firmę zewnętrzną, jest to również duża oszczędność czasu, która dodatkowo skutkuje pewnością, że każdy z pracowników jest oceniany wedle tego samego, zatwierdzonego i bezpieczniejszego systemu standardu rozmów.
Platforma CC
Kluczowym aspektem nie tyle zbudowania, lecz późniejszego zarządzania contact center, jest platforma specjalnie przygotowana do tego celu. Thulium jako narzędzie oparte na chmurze, umożliwia zarządzanie pracą BOK-u na zasadzie tzw. wielokanałowości, spiętej w formie jednego rozwiązania. Dzięki przechowywaniu informacji o kliencie w formie historii kontaktu zamieszczonej w wewnętrznym CRM[2]-ie (możemy go zintegrować również z innymi platformami za pomocą API), konsultanci są w stanie rzetelnie odpowiadać na zapytania i na bieżąco rozwiązywać problemy, bez potrzeby żmudnego zapoznawania się z sytuacją klienta z różnymi działami w firmie.
Doradcy klienta wśród narzędzi do codziennej pracy z klientem, znajdą również rozwiązania nakierowane na ich potrzeby, jak np. listę zadań, czy podgląd na rozwiązywane przez siebie sprawy w różnych kanałach – dzięki temu będą w stanie zadbać o kontakt z każdym klientem. Rozwinięty system raportowania, szczególnie pomocny dla osób zarządzających zespołem, w przyjazny sposób przedstawia pracę zespołu, jak i umożliwia m.in. zapoznawanie się z ocenami, które wystawili klienci (chociażby za sposób rozwiązania problemu drogą mailową), monitorowanie bieżącej pracy agentów czy też odsłuchiwanie rozmów (również w czasie rzeczywistym) z podglądem danych o takim kontakcie i jego końcowym skutku.
Raportowanie i analiza danych
Zarządzanie Contact Center powinno opierać się o analizę danych o procesach realizowanych w ramach zespołów. Jednym z najważniejszych elementów pracy managera jest praca ze wskaźnikami ilościowymi i jakościowymi, od wejścia zgłoszenia do finalizacji obsługi. Źródłami danych dla badania parametrów są przede wszystkim centrala telefoniczna i/lub system ticketowy, platforma do zarządzania zespołem z danymi o statusach agentów i efekcie obsługi klienta oznaczonej w formie np. klasyfikatora.
Kolejnym źródłem jest, np. system CRM w którym odłożone są informacje o końcowym skutku obsługi klienta, np. finalizacji umowy, złożeniu zamówienia. O ile żadnym wyzwaniem nie bywa już dostępność raportów na każdym z etapów realizacji procesu, o tyle jego analiza holistyczna już tak.
Kluczem do podejmowania decyzji wychodzących naprzeciw oczekiwaniom klientów, z elementem prognozy ich reakcji na działania organizacji, jest badanie korelacji, wzajemnego wpływu parametrów. W związku z ograniczeniami technologicznymi lub kompetencyjnymi, np. brak narzędzia pozwalającego na integrację danych do analiz, wciąż wiele danych nadal badanych jest oddzielnie. Sposobem na poszerzenie obrazu wskaźników o diagnozę dla pełnego procesu są rozwiązania BI[3], które pozwalają na automatyzację systemu raportowania dostarczając podgląd na bieżące zachowanie procesu. Więcej o możliwościach raportowania z użyciem narzędzi BI dostępnych jest tutaj.
Sukces
Sprawnie działające contact center to ciągły proces, na który składają się zarówno kwestie jakościowe jak i techniczne. Dążąc do ideału powinniśmy zacząć od monitoringu rozmów i wsparcia przez profesjonalne firmy zewnętrzne. Kolejny krok to analiza i wnioski z wykonanych odsłuchów oraz treningów, a jednocześnie wspieranie całego procesu skuteczną platformą do zarządzania ruchem i danymi w contact center. Ostatnia, ale nie mniej ważna kwestia, to skuteczne raportowanie i analiza pozyskanych danych. Gwarancją sukcesu jest umiejętne łączenie tych wszystkich aspektów i ciągła praca nad doskonaleniem umiejętności doradców i sprzedawców, oraz odpowiednie zaplecze techniczne, które będzie stabilne i skalowalne.
