4159Views 0Comments
- Cześć, wszystko dobrze?
- Tak.
Ile razy byliśmy świadkami, a może nawet uczestnikami takiej rozmowy? Jeden znak interpunkcyjny, postawiony przecież zgodnie z zasadami, a jednak tak bardzo wymowny.
Kropka. Tylko kropka czy aż kropka?
Wielka mała kropka.
Ta jedna mała kropeczka to przede wszystkim wyraz nie byle jakiej emocji. Po jej zastosowaniu odbiorca może poczuć się urażony, zlekceważony, a nawet okłamany. Okazuje się, że tą jedną małą kropką zajęli się nawet naukowcy, oczywiście amerykańscy. Badacze z Uniwersytetu Binghamton udowodnili, że ten właśnie znak interpunkcyjny rzeczywiście wzbudza w odbiorcach nieprzyjemne uczucia, a krótkie wiadomości tekstowe zakończone kropką sprawiają wrażenie co najmniej nieszczerych.
Skąd pomysł, że kropka ma taką moc?
Otóż człowiek w standardowej komunikacji posługuje się słowami i gestami, używa min, różnego tonu głosu. Tego wszystkiego brakuje jednak w rozmowie pisanej – na czacie, albo w mailu.
Na całe szczęście jesteśmy gatunkiem niezwykle elastycznym, który może i często utrudnia sobie pewne rzeczy, ale tylko po to, aby w ich miejsce stworzyć coś nowego. Tak właśnie powstały emotikony i wreszcie słynna kropka nienawiści.
O ile w rozmowach prywatnych można posługiwać się dowolnymi formami wyrażania mowy niewerbalnej, o tyle w komunikacji z klientami powinno się łagodzić te zapędy. Z wielu przyczyn.
Teoria i praktyka.
W komunikacji biznesowej trzeba stawiać na wzajemny szacunek, bo to podstawa profesjonalizmu. Świadczy nie tylko o firmie, którą reprezentujemy, ale też, a może przede wszystkim o nas samych.. Z drugiej strony jednak, są sytuację gdzie można nieco rozluźnić relację i skrócić dystans z klientem. Tylko jak to wyczuć? Jak znaleźć tę granicę, której nie można przekroczyć?
Jako trenerzy wiemy jak jest to trudne. Często wymaga lat doświadczenia w kontaktach biznesowych. Oczywiście dobrze gdy nie musimy uczyć się wyłącznie na własnych błędach, ale mamy możliwość by skorzystać z doświadczenia innych. Komu nie zdarzyła się próba ratowania rozmowy opowiadaniem nietrafionego, jak się później okazało, żartu? Niemożliwym jest oszacowanie ilu umów przez to nie podpisaliśmy, ale przecież według teorii antykruchości Nassima N. Taleb’a, wstrząsy służą postępowi i rozwojowi.
Na szczęście dzisiaj w dobie łatwo dostępnych informacji i szkoleń nie trzeba się uczyć na swoich błędach.
Kropka nienawiści jest bezwzględnie zakazana w komunikacji biznesowej. Oczywiście kropki w zdaniach stawiać trzeba. Trzeba też wiedzieć w jaki sposób i kiedy najlepiej zakończyć zdanie. Wiele informacji znajdziemy w sieci, ale tego jak tworzyć komunikację z naszym, konkretnym klientem, z którym obecnie piszemy, raczej w Google nie znajdziemy. Kluczem jest tu personalizacja porady. Brzmi niemożliwie? Dla nas w Sales Lions to standard.
Ale co z emotikonami albo ich młodszymi siostrami emoji?
Przecież uśmiechnięta buźka, czy delikatnie puszczone oczko w mailu nie tylko skracają dystans, ale mogą pomóc zbudować relację opartą na tak zwanej chemii. Dodatkowo nasze mózgi rozpoznają emotikony i obrazki emoji jako twarze, działa to w większości pozytywnie – wzbudza zaufanie u rozmówcy. Na używanie tych małych obrazków zdecydowanie bardziej pozytywnie reagują ludzie młodzi, osoby starsze natomiast mogą odebrać taką komunikację jako niezrozumiałą. Dlatego podstawą jest świadomość tego, kim jest nasz klient.
Dobre flow rozmowy upoważnia nas do większego luzu?
W naszej opinii, opartej na doświadczeniu, tylko i wyłącznie w określonych sytuacjach, a w szczególności, kiedy to klient narzuca taki styl. Wyjątkiem też jest handel, bo ten rządzi się swoimi prawami i tu jest ważny wspólny język podczas nawiązywania współpracy biznesowej. Jak mówią badania, w email marketingu używanie emoji zwiększa otwieralność maili nawet o 20%. Coraz więcej firm w swoich kampaniach reklamowych używa ikon emoji. Jest to ewidentnie znak naszych czasów i postępującej cyfrowej komunikacji.
Emoji komunikacji pośredniej i bezpośredniej
Facebook, Tweeter czy Instagram to środowiska naturalne komunikacji niewerbalnej budowanej przez emoji. Te miejsca rządzą się swoimi prawami. Obsługując konta firmowe i odpowiadając na pytania użytkowników tych portali, używanie emotikonów jest raczej dozwolone i naturalne. Zdecydownie mniej naturalne jest używanie ich w komunikacji bezpośredniej: mailowej lub na czacie z klientem. Powinniśmy być zdecydowanie bardziej ostrożni, gdyż nigdy do końca nie wiemy, jak nasz komunikat zostanie zrozumiany. To jak emotka zostanie odebrana zależy bardzo od samej kultury drugiej osoby, wieku, płci czy pochodzenia. W rozmowach z klientami warto postawić jednak na merytoryczną wiedzę i dążenie do sprawnego rozwiązania zgłaszanych problemów.
To używać, czy nie?
Na to pytanie odpowiedź może być tylko jedna – to zależy 😊 Konieczne jest zastanowienie się nad kulturą i stylem firmy, miejscem komunikacji oraz rodzajem klienta czy tematu rozmowy. Nie ma jedynego i słusznego szablonu i zasady, bo nie ma jednej branży. Jedyne, co jest stałe to profesjonalizm, wiedza i wyczucie tej cienkiej granicy, której nie powinno się przekraczać. W znalezieniu tej granicy codziennie pomagamy naszym klientom poprzez tworzenie treningów do realnych rozmów z ich klientami. W metodzie treningowej Sales Lions stawiamy na systematyczność, która buduje dobre nawyki. A doradca z dobrymi nawykami to w dzisiejszych czasach skarb, w który warto inwestować. O szczegółach naszych treningów opowiadamy podczas demo naszej platformy, które można bezpłatnie zamówić tutaj.
