2233Views 0Comments
Właśnie zdaliśmy sobie sprawę, tworząc tytuł artykułu, że zabrzmiało to trochę jak hasło kliniki dietetyczno – sportowej. I skojarzenia dotyczące dobrych nawyków są jak najbardziej słuszne, ponieważ na tym właśnie polega nasza usługa. Uczymy Regularności i dobrych nawyków w prowadzeniu rozmów telefonicznych, które pozwalają osiągać cele, KPI.
Natomiast tak jak ze zdrowym żywieniem, od czegoś trzeba zacząć, podjąć próbę, by przekonać się o efektach.
Czasem wprowadzenie kilku zdrowych elementów do diety, powoduje, że pojawiają się pierwsze efekty. Nie oszukujmy się – rzadko udaje się wprowadzić skutecznie cały szereg zmian. Na to trzeba czasu. I tak jak w dietetyce, pierwsze efekty suplementacji pojawiają się po około 3 miesiącach regularnego stosowania, tak w przypadku poprawy jakości prowadzonych rozmów – trenowany zespół już w trzecim miesiącu podnosi swoją skuteczność.
Jak to robimy?
Na początek umawiamy się na zdalnym spotkaniu i rozmawiamy o potrzebach, celach Twojego projektu.
Prezentujemy demo naszej platformy interaktywnej, dzięki której możemy trenować nawet rozproszone zespoły lub te pracujące zdalnie. Pokazujemy case study naszych klientów, którzy dzięki metodzie treningowej Sales Lions poprawili zdiagnozowane słabe obszary w rozmowach związanych ze sprzedażą lub/ i obsługą klienta.
Zbieramy też informacje niezbędne do wyceny naszej usługi (liczba pracowników, liczba rozmów do oceny w miesiącu, sposób nagrywania rozmów, średni czas trwania rozmów, aktualny standard obsługi).
Jeśli nie mierzyłeś wcześniej wskaźników związanych z jakością, skutecznością rozmów – proponujemy bezpłatny audyt, który polega na przesłuchaniu przez naszego trenera kilku rozmów zespołu, zapoznaniu się z produktem i wstępnej diagnozie obszarów do poprawy. Słowo „wstępna” jest kluczowe, ponieważ nie znamy wtedy jeszcze kontekstu prowadzenia rozmów, członków zespołu, miejsca ich pracy, systemów motywacyjnych i nie znamy dobrze produktu. Jesteśmy natomiast świadomi, jaki wpływ te czynniki mają na jakość obsługi czy wyniki sprzedażowe. Oczywiście podpisujemy stosowne oświadczenia lub umowę o zachowaniu poufności, zanim przekażesz nam te informacje.
I tu pojawiają się dwie drogi do dalszej współpracy.
Pierwsza, kiedy klient podpisuje z nami od razu umowę, obejmującą treningami cały zespół (klienci, którzy trafiają do nas z polecenia najczęściej wybierają właśnie taki model współpracy) lub druga – chcąc się przekonać o skuteczności naszej metody, rozpoczynamy treningi przez okres miesięcy na wybranej grupie pracowników.
Ta droga to właśnie pilotaż, czyli pełnowartościowa usługa realizowana na części zespołu, również po to by właśnie Twoi pracownicy mogli przekonać się o efektach i poprawić skuteczność swoich rozmów.
Możliwe, że uda im się dzięki temu uzyskać nawet wyższą premię (od wyników). A nic tak nie przekonuje pozostałej części zespołu, jak przekonani koledzy obok.
Pilotaż- etap pierwszy – (trwa ok 1-3 dni)
Ustalamy formalności (podpisujemy umowę, ustalamy KPI, listę pracowników biorących udział w pilotażu), prowadzimy rozmowy z kierownikami, liderami działów, zapoznajemy się z sylwetkami pracowników i ich dotychczasową oceną. Zbieramy też wszystkie materiały produktowe, procedury wg których pracują agenci, systemy motywacyjne.
W tle, nasz zespół wsparcia technicznego, przygotowuje platformę, dostępy, instrukcje uruchomienia platformy. Jeśli do tej pory nie nagrywałeś rozmów, przeprowadzimy Was zarówno formalnie (odpowiednie oświadczenia zgód na rejestrację, stworzenie tekstów IVR), jak i technicznie przez wdrożenie nagrywania (dobierzemy i wdrożymy narzędzie umożliwiające nagrywanie nawet telefonów komórkowych na czas pilotażu). Nie pobieramy prowizji, rozliczasz się bezpośrednio z dostawcą usługi nagrywania, natomiast zyskujesz darmowe wsparcie we wdrożeniu i przeszkoleniu (w tym z zasad bezpieczeństwa przetwarzania nagrań głosowych oraz przekazywania komunikatu o rejestracji klientowi, tak by nie rzucał słuchawką na wstępnie rozmowy) zespołu z prowadzenia rozmów rejestrowanych.
Etap drugi – (trwa ok 1-2 dni)
Dobieramy trenera – mając na względzie specyfikę Twojej branży (nasi trenerzy specjalizują się w szeregu różnych branż), ale też wiek, doświadczenie i dynamikę zespołu.
Trener zapoznaje się z materiałami, przygotowuje dedykowany arkusz oceny rozmowy i wgrywa go na platformę.
Arkusz oceny składa się z ocenianych obszarów rozmowy sprzedażowej lub obsługowej, a każdy obszar z szeregu pytań, na które trener musi sobie odpowiedzieć, odsłuchując nagrania rozmów.
Za każde pytanie, agent może otrzymać punkty (0-5), które przekładając się na średnią ocenę każdego obszaru. Tu nie ma miejsca na subiektywną ocenę. Albo element wymagany wystąpił, albo nie. Jeśli nie miał szansy wystąpić, nie jest brany do średniej oceny danego obszaru. Obiektywność, sprawiedliwość, jednolitość – taki system oceniania daje szansę pokazać realną kondycję zespołu i być pozytywnie odebrany przez oceniane osoby.
Etap trzeci – (1 dzień)
Przed startem odsłuchów, trener prowadzi warsztaty, które mają na celu przekazać wiedzę dotyczącą zasad komunikacji, trendy dotyczące obsługi klienta, dobre praktyki np. pokonywania obiekcji, omawia też case study zespołów innych firm. Warsztaty mają też na celu zapoznanie zespołu z platformą, zasadami, według których oceniane będą rozmowy a przy otwartości grupy – trener prowadzi scenki sytuacyjne, gdzie wspólnie z zespołem odgrywa rolę klienta, agenta, a nawet oceniającego trenera.
Start
Trener otrzymuje na platformie przygotowane rozmowy, wybrane po wstępnym odsłuchaniu przez zespół techniczny wspierający trenerów. Dzięki sztucznej inteligencji, ale też setkom rozmów odsłuchiwanych dziennie, jesteśmy w stanie dostarczać trenerom rozmowy jak najbardziej aktualne, nie starszych niż 48h, dobrane długością oraz rodzajem kampanii, na który się wspólnie umawiamy.
Trening
Każda oceniona rozmowa zawiera wypełniony arkusz oraz nagranie z wgranym komentarzem głosowym trenera, w miejscach, które wymagały wskazówek bądź pochwały.
Agent powiadamiany jest mailem lub smsem o tym, że pojawiła się oceniona rozmowa, może się z nią zapoznać, skontaktować się z trenerem, jeśli potrzebuje dodatkowej porady, lub chce zakwestionować ocenę. Nie boimy się tego! Cieszy nas każda aktywność, ponieważ wiemy, że rozmowy, do których agent ma uwagi, zostały kilkukrotnie przez niego przesłuchane!
Lider, kierownik zespołu również wie, kiedy agent zapoznał się z rozmową, ponieważ tylko wysłuchanie jej do końca (nie ma możliwości przewijania) pozwala mu zdobyć sekretne hasło. Jego wpisanie w pole przy rozmowie, zatwierdza proces odsłuchania.
Sukces
Pierwszy miesiąc jest diagnostyczny. Pokazuje obszary wymagające uporządkowania. Dokładnie widzimy każdego pracownika i indywidualnie podchodzimy do jego możliwości. Oczywiście pracownicy porównują się między sobą, jednak na platformie widzą tylko swoje oceny i mogą odsłuchać tylko swoje rozmowy.
Drugi miesiąc pokazuje, że wyniki się zrównują. To oznacza jedno – słabsze osoby robią postęp, ucząc się prawidłowych wzorców!
W trzecim miesiącu kluczowe parametry takie jak właściwa diagnoza potrzeb, pokonywanie obiekcji, finalizacja- uzyskują wysokie noty, co wpływa na wyniki całego zespołu. To moment, w którym klient przekonany o skuteczności naszej metody, podejmuje decyzję, ile dodatkowych osób włączyć do projektu.
Korzyści
Pilotaż to czas, żeby przekonać szefa o realnych możliwościach, jakie tkwią w zespole, zespół do samego projektu, który pozwala osiągać wyższe wyniki. To czas na zdobycie wiedzy, warsztatu, który jeśli nawet bez naszego dalszego udziału zostanie praktykowany, wniesie wiele pozytywnego w kształtowaniu nawyków, szkoleniu nowych osób. To czas na zdobycie argumentów dla zarządu lub zarządu dla nieufnych kierowników, że warto inwestować czas na słuchanie rozmów i na przekazywanie wniosków z odsłuchów regularnie.
Czy jesteś w stanie realizować taką usługę sam? Na pewno. Pytanie jakim kosztem.
Policz: jedna rozmowa trwa ok. 3-4 minut. To czas jej odsłuchania. Czasem wymaga podwojenia, przewijania, by dokładnie wyłapać niuanse wpływające na wynik. To 8 minut. Na minimum drugie tyle trzeba wezwać pracownika, by wspólnie z nim odsłuchać rozmowę, skomentować, omówić arkusz oceny. Jeśli zachowujesz ciągłość w odsłuchach – gdzieś musisz zapisywać wyniki, archiwizować rozmowy, by móc do nich wrócić, powtórzyć. Doliczmy do tego 4 minuty. To 20 min na jednego pracownika. 3 rozmowy to godzina Twojego czasu w skali miesiąca. Masz 10 – osobowy zespół? Nie masz wsparcia technicznego w przeszukiwaniu centralki, by wybrać próbkę zbliżoną czasowo/datowo/ tematycznie? Dodaj kolejne godziny. Oczywiście zakładając, że nikt nie wejdzie do Twojego biura akurat Cię o coś zapytać. Nie przerwie, nie wybije z kontekstu odsłuchiwanej rozmowy. Praca nad jakością to niewidoczny czas dla pozostałych działów w firmie.
Nasza metoda jest prosta. Realizacja w realiach wielu firm, wiru spotkań, natłoku obowiązków – trudna do realizacji.
Oferujemy regularność. Coś, czego nie da się kupić w klinice dietetyczno – sportowej, bo tam zależy tylko od Ciebie. Tu możesz osiągać wyniki, powierzając trudy pracy nad nimi – Sales Lions.
