7100Views 0Comments
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz?
Pracownik contact center robi je codziennie minimum 50 razy.
Jak pracuje Twój zespół Call Center? – wiesz? Czy myślisz, że wiesz?
Klient myśli…
Pracodawca myśli…
Rzeczywistość, kiedy szef nie widzi
A co słyszy Twój klient? Zbadamy to!
Klienci nie zmieniają swoich oczekiwań, mimo, że świat się zmienia, lub zmienia się skład Twojego zespołu call center.
Dostarczaj najwyższą jakość, bez względu na okoliczności.
Pierwszym krokiem jest Twoja diagnoza. Jako świadomy manager, znasz dotychczasowe wyniki swojego zespołu. Jesteś już po kilku – kilkunastu, a może kilkudziesięciu analizach wyników. Kto z nas nie ma celów do nadgonienia?
Odkryłeś obszary do poprawy? Lub dopiero zadajesz sobie pytania – jak podnieść wyniki sprzedażowe, jakość obsługi? Również w czasie, kiedy kontrola pracy Twojego zespołu i konstruktywny feedback jest trudniejszy niż do tej pory?
Zastanawiasz się, czy zmienić oprogramowanie, odsłuchiwać więcej rozmów, zatrudnić więcej osób?
A może właśnie zastanawiasz się jak zlecić pracę zewnętrznemu call center i nie stracić kontroli nad jakością, z jaką Twoi klienci będą się stykać podczas rozmów, prowadzonych przez osoby nie pracujące na co dzień w Twojej organizacji?
To na tym etapie Twoich pytań zazwyczaj się spotykamy. Naszą dumą jest to, że 65% naszych klientów to…polecenia!
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ nie sprzedajemy oprogramowania, gotowych webinariów, materiałów szkoleniowych do przeczytania.
Sprzedajemy czas naszych ekspertów na wyłączność Twojego zespołu.
Zdalnie i indywidualnie.
Od czego zaczniemy?
1 krok – Wywiad.
Na tym etapie rozmawiamy z Tobą. Wspólnie analizujemy wyniki Twojego zespołu. Określasz cele biznesowe w czasie. Naszą rolą na tym etapie jest poznanie Twoich oczekiwań, sprawdzenie czy do tej pory pojawiały się przeszkody jakościowe, organizacyjne i techniczne, których eliminacja poprawi wyniki.
Skąd wiemy, jak pomóc Twojemu zespołowi podnosić wyniki?
2 krok – Diagnoza.
Po podpisaniu stosownych umów dotyczących poufności – zamieniamy się w słuch.
Dosłownie.
Słuchamy rozmów Twoich pracowników – tu ważna jest losowość oraz żebyś dostarczył nam przynajmniej 5 sztuk rozmów każdego pracownika. Na tym etapie nie wybieraj rozmów. Po prostu nam je wylosuj. Chcemy wiedzieć, jak jest. Bez koloryzowania.
Słuchamy rozmów w oparciu o metody oceny opracowane przez lata praktyki, z benchmarkiem doświadczeń innych naszych klientów, z doświadczeniami konsumentów, których regularnie badamy. Wszystko po to – by wiedzieć jak Twoi ludzie powinni rozmawiać, aby nie tracić rozmówcy podczas rozmowy i nie tracić klienta w lejku sprzedażowym.
To bolesny etap. Nikt go nie lubi, ale jeśli jesteś dojrzałym managerem – nie boisz się tego etapu, bo wiesz, że nazywając problemy, można z nimi pracować.
Jeśli zespół pracuje w biurze – pojawiamy się też na dniu obserwacyjnym.
Jeśli pracujecie zdalnie – podłączamy się pod wasze spotkania organizacyjne, lub odwiedzamy wirtualnie wybranych pracowników, towarzysząc im zdalnie podczas pracy (z udostępnianiem pulpitu podczas obsługi klienta).
Diabeł tkwi w szczegółach.
Słabo badane potrzeby klienta, brak propozycji kolejnego kroku (np. finalizacji sprzedaży), program do obsługi call center, który ma zbyt mało funkcji, niechlujne notatki w karcie klienta, trzeszczący dźwięk podczas rozmowy ze względu na psujące się słuchawki? Małe rzeczy, a robią różnicę. Łatwo przegapić – a klient nie wybacza.
Obserwacja i odsłuch pozwalają nam poznać Wasz projekt, zespół, nawyki.
Dzięki temu wiemy, jaki trening przygotować dla Twojego zespołu.
Nie mamy dwóch takich samych klientów. Nie mamy dwóch takich samych case study.
Mamy metodę i ekspertów, którzy potrafią podnosić wyniki nawet w sytuacjach beznadziejnych.
Krok 3 – Wytyczne do osiągania sukcesu.
Po etapie „słuchania”, jesteśmy w stanie przygotować pierwsze scenariusze rozmów, arkusz oceny rozmowy telefonicznej – dedykowany do kampanii, w której pracuje konsultant (nasz klient rekordzista pracuje jednocześnie na 15 różnych kampaniach!).
Rozbieramy „na części pierwsze” rozmowy Twojego zespołu.
Dekomponujemy praktyki najlepszych pracowników, dodajemy nasze doświadczenie i dzięki temu tworzymy wytyczne, które już w pierwszych 3 miesiącach treningu podniosą jakość i wyniki sprzedażowe. Zależy nam, żeby cały zespół działał według najlepszych wzorców. To nie może być tajemna wiedza.
No ale ktoś musi czuwać nad wprowadzeniem zmian…
Krok 4 – Otrzymujecie dedykowanego Trenera.
Nasz zespół trenerów stale się powiększa. Mamy zarówno osoby z doświadczeniem w pracy nad jakością w dużych contact center, psychologów, coachów, trenerów sprzedaży oraz osoby, które wyróżniały się wynikami sprzedażowymi „na słuchawce” i znają od podstaw tajniki tej pracy.
Kto będzie pracował z Twoim zespołem?
Osoba, która posiada odpowiednie kompetencje w zależności od zdiagnozowanych problemów oraz… która do Was pasuje!
Będzie częścią Waszego teamu. Bez „chemii”, trudno pracować nawet z najlepszym ekspertem. Dbamy, by mimo pierwszych oporów przed pracą z „kimś z zewnątrz”, już w pierwszym tygodniu złapać relację do dalszej pracy.
Konsultanci najbardziej zaczynają nas lubić wtedy, gdy podnosząc swoje wyniki otrzymują wyższe premie😊.
Jak to się dzieje, że trener ma czas dla każdego z zespołu i podchodzi indywidualnie?
Przede wszystkim odsłuchuje rozmowy poznając styl każdego pracownika. Do każdego nagrania rozmowy, wgrywa swój komentarz w miejscu – w którym powinna pojawić się pochwała lub wskazówka co poprawić.
Nie ma miejsca na subiektywną ocenę pt. „ta rozmowa jest super”, albo „Twój kolega rozmawia lepiej” – do każdego nagrania trener uzupełnia arkusz oceny, gdzie każdy etap rozmowy ma określoną liczbę pkt do zdobycia.
Jak to się dzieje, że trening jest regularny i zawsze na świeżych rozmowach, maksymalnie sprzed 1-2 dni?
Potrafimy podłączyć się pod Waszą centralkę i przeszukiwać gąszcz rozmów, tak by trener otrzymał na czas umówioną liczbę rozmów każdego trenowanego pracownika.
Chcesz posłuchać, jak wygląda takie nagranie na żywo?
Uwaga! Nagranie jest inscenizacją rozmowy z jednym z operatorów telekomunikacyjnych. W scence wzięli udział nasi
pracownicy, którzy wyrazili zgodę na upublicznienie tej rozmowy. Nie udostępniamy
rozmów naszych klientów! Rozmowa ma charakter poglądowy.
Nasi trenerzy regularnie dzielą się wiedzą na naszym blogu. Całkowicie za darmo przekazują solidną porcję inspirującej wiedzy.
Krok 5 – Platforma.
Nasze autorskie oprogramowanie pozwala na 3 rzeczy:
1) Całość przebiegu treningów, ocenione rozmowy, punkty przyznane na podstawie oceny arkuszem ocen, nagrania z komentarzem, komentarze ocenianych konsultantów oraz komentarze trenera – są w jednym miejscu! Można do nich sięgać w dowolnej chwili i miejscu. Logujesz się z poziomu przeglądarki. Ty jako szef – widzisz wszystko. Oceniany pracownik widzi tylko swoje ocenione rozmowy.
2) Zawsze, kiedy dla Twojego pracownika pojawia się odsłuchana, oceniona rozmowa na platformie – dostaje maila/smsa z powiadomieniem. Nie trzeba mieć jej cały czas włączonej -choć warto, ponieważ…
3) Jeśli często zmieniają się u Was procedury, materiały produktowe, trzeba zapamiętać regulaminy, cenniki, zapisy umów, klauzule…? Nasza platforma może służyć jako baza wiedzy, do szkolenia Twojego zespołu.
Pokaż nam te materiały. Przygotujemy z nich e-learning, a Ty jako szef będziesz obserwował postępy w nauce Twojego zespołu.
4) Raporty – przejrzyste, aktualizowane z każdym nowym, ocenionym nagraniem. Raz w miesiącu otrzymujesz wideo z komentarzem trenera, omawiającego wyniki zespołu. Dokładnie widzisz obszary rozmów, jakie wymagają jeszcze pracy. Każdą rozmowę możesz odsłuchać, sprawdzić, jak została oceniona. To świetne narzędzie do ustalania KPI jakościowych wliczanych w premię.
Pomyślisz – sam sobie odsłucham rozmowy, przygotuję arkusz oceny, odsłucham, ocenię, zrobię raport.
Owszem! Inaczej byś nie był szefem tego zespołu.
A teraz szczerze. Ile rozmów w miesiącu dla każdej osoby regularnie odsłuchasz?
Nie proponujemy Ci rewolucyjnego odkrycia. Proponujemy Ci regularność, o którą ciężko szefom w natłoku codziennych obowiązków. Regularność jest kluczem w budowaniu dobrych nawyków w każdej rozmowie.
Krok 6 – Wynik.
Średnio 3 miesiące – tyle potrzebujemy, by Twój zespół podniósł wyniki sprzedażowe lub wskaźniki jakości obsługi klienta.
Średnio 4 rozmowy odsłuchiwane w miesiącu per konsultant wystarczą – by wiedział, że jest regularnie oceniany, oraz że istnieje duże prawdopodobieństwo, że jego rozmowa znajdzie się w ocenianej puli, dlatego musi się starać – w każdej rozmowie.
Ile trwa umowa z nami? Minimum 6 miesięcy. To czas, kiedy zdążymy poznać i poprawić kluczowe obszary. Dlaczego nasi klienci pracują z nami po kilka lat?
Bo nic tak dobrze nie działa na podnoszenie skuteczności, jak świadomość regularnej, rzetelnej oceny.
Jak pracujemy?
Korzystamy z zaawansowanych technologii, która pozwala przeszukiwać nam rozmowy, aby znaleźć te wymagające treningu.
Prowadzimy badania konkurencji, wcielając się w role klientów – by oprócz Twoich postępów, badać poziom jakości Twoich konkurentów.
Słuchamy, słuchamy, słuchamy i… uczymy słuchać. Dzisiaj to klucz do poznania oczekiwań klientów,
Jeśli chcesz porozmawiać o tym, jak możemy podnieść wyniki Twojego zespołu, zostaw nam swoje dane w formularzu kontaktowym
Do usłyszenia!
