Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Mierzymy się, ponieważ mierzymy wysoko. O KPI pracy call center i nie tylko.

Mierzymy się, ponieważ mierzymy wysoko. O KPI pracy call center i nie tylko.

Kaj pi aje.

Kej pi aje.

Ka pe i.

Czymkolwiek są – trzeba mieć.

Słusznie.

My mówimy coś jeszcze. Trzeba je odpowiednio dobrać i rozumieć.

Jesteśmy przeciwnikami mierzenia wszystkim wszystkiego, bez racjonalnego wykorzystania, zestawiania i wnioskowania z danych.

Każdy nasz klient mówi : „nasz projekt jest specyficzny”. I ma rację! Nigdy nie spotkamy dwóch takich samych zespołów, takich samych szefów, nawet jeśli zadania są podobne.

Jak zatem określić KPI, które nie są modnymi, zagranicznie brzmiącymi wskaźnikami, a rzeczywistą potrzebą mierzenia wyników swojego biznesu?

Na wstępie należy zadać sobie kilka pytań ogólnych.

  1. Do realizacji jakiego celu, jest mi potrzebne call center? Jak zdefiniowany jest ten cel?
  2. Jaki % całego procesu zajmuje obsługa/sprzedaż call center?
  3. Jakie obszary pracy konsultanta chcę mierzyć, by mieć pewność, że uzasadniam biznesowo jego etat?
  4. Jaki jest klient? Czego oczekuje w kontakcie telefonicznym? Co sprawi, że sposób obsługi, sprzedaży – wyróżni markę na tle konkurencji?

Odpowiedzi powinny nakierować nas na konkretne wskaźniki.

 

Przykład – połączenia wychodzące, sprzedaż.

Firma z losowo wybranej branży, potrzebuje miesięcznie zamykać 27 umów o określonej wartości, aby utrzymać rentowność. Dotychczasowa konwersja w lejku sprzedażowym z umówionych wycen na zawarte umowy wynosiła 20%.

Upraszczając na 100 spotkań – 20 umów.

Czyli 27 umów to 135 spotkań.

No dobrze – ale call center ma umawiać właśnie spotkania. To jaki cel wyznaczyć call center?

Wracamy do pytań.

Jaki % całego procesu zajmuje call center? Czy handlowcy terenowi w dalszym ciągu będą równolegle umawiać spotkania?

Załóżmy, że nie.

No to ile im wrzucić tych umówionych spotkań jako cel?

Nie da się odpowiedzieć na to pytanie nie mając innych zmiennych.

Jaka jest baza? Czy osoby w bazie miały styczność z marką, widziały komunikaty, reklamy, otrzymały maila? Czy spodziewają się telefonu? Czy w przeszłości(kiedy) był wykonywany do nich kontakt? Czy dane są aktualne?

Jeśli baza jest „zimna”, to znaczy, że klienci nie spodziewają się kontaktu, nie mieli styczności z marką, to rynkowa skuteczność takich baz w umówieniu spotkań to ok 2%.

Co oznacza, że aby umówić 135 spotkań, potrzebujesz ok 6700 rekordów w bazie.

Jak długo zajmie umówienie 135 spotkań? To zależy od tego ilu pracowników mamy do dyspozycji i jaką efektywnością wykazuje się zespół. Bo przecież nikt nie może zatrudniać w nieskończoność.

To co mierzyć, by optymalizować kampanie i mieć pewność dobrze lokowanych pieniędzy?

  1. Dodzwanialność – liczoną jako: liczba połączeń odebranych/ liczby wykonanych połączeń

Wskaźnik pokazuje już na początku obdzwonki, jak reaguje baza i ile połączeń jest odebranych za pierwszym razem. Z upływem obdzwonki, wskaźnik ten nieznacznie maleje, natomiast jeśli są to wahania powyżej 5% – należy uważnie przyjrzeć się jakości danych.

Dodzwanialność w bazie, w której przeważają numery telefonów komórkowych powinna wynosić ok 60%.

Co jeśli jest niższa? Przyczyną może być pora, w jakiej realizowana jest kampania, nieaktualne dane kontaktowe lub… numer telefonu jakim prezentuje się dzwoniąca osoba.

2. SR (success rate) – to liczba rozmów zakończonych sukcesem (umówienie spotkania) / liczby wszystkich kontaktów. Im wyższy wskaźnik per konsultant, tym lepsze jego umiejętności sprzedażowe.

Trenerzy Sales Lions są w stanie w ciągu 3 miesięcy podnieść ten wskaźnik o kilka procent.

3. Efektywność – to liczba rozmów zakończonych sukcesem / liczba wszystkich zamkniętych rekordów.

To bardzo ważny wskaźnik, który pozwala porównać 2 konsultantów robiących taki sam wynik sprzedażowy w ciągu dnia. Lepszy wynik osiąga ten, który zakończył więcej rozmów sukcesem, „zużywając” (zamykając) jednocześnie mniej rekordów z bazy.

W odwrotnej sytuacji – czyli kiepskim wynikiem, oraz wysoką liczbą zamkniętych rekordów – może to oznaczać, że konsultant „przepala bazę”. Nigdy jednak nie oceniamy wg TYLKO i wyłącznie tego wskaźnika.

W przeciwnym razie ocena może być bardzo krzywdząca. Dokładny odsłuch rozmów, sprawdzenie jakości danych kontaktowych, pozwala na wyciąganie wniosków.

4. Średni czas rozmowy – pokazuje, jak wypada konsultant na tle kolegów w tej samej kampanii. Skrajne wartości, powinny zawsze być powodem do dokładnego odsłuchu.

Zalecamy regularny odsłuch, ponieważ dekompozycja najlepszych praktyk konsultantów, powala dokładnie wyłonić „rozmowę idealną” i według jej przebiegu wyznaczać nie tylko jej długość, ale przede wszystkim skuteczne zastosowanie argumentacji.

Średni czas rozmowy oraz wskaźnik efektywności pozwalają wyliczyć, ile połączeń powinno zostać wykonanych w ciągu roboczogodziny.

I tu często managerowie zapominają, że nie samą rozmową żyje pracownik. Przed rozmową trzeba się przygotować, zapoznać z informacjami w CRM, a po rozmowie poprawnie oznaczyć efekt rozmowy w systemie oraz zapisać notatkę, która będzie ułatwiała kolejne rozmowy z klientem.  Zdarzają się też nieprzyjemne rozmowy – wpisane w ten zawód, po których wskazana jest przerwa.

Podsumowując, żeby wyznaczyć KPI, najpierw należy założyć „czas obserwacyjny” i dokładnie je mierzyć. Wyniki pomiarów, należy odnosić do celów firmy, mając na uwadze oczywiście proporcjonalność udziału działań call center względem innych działań mających realizować cel. Właściwe wartości wskaźników można wyznaczyć dopiero mając reprezentatywny czas pomiaru i reprezentatywne dane. Minimum takiego pomiaru to 3 miesiące.

Obserwacji wyników ZAWSZE powinny towarzyszyć regularne odsłuchy. Dzięki temu świadomy manager jest w stanie sprawiedliwie oceniać zespół, korygować cele mając na uwadze np. pogorszenie jakości bazy, ale przede wszystkim wyłapywać niuanse, reakcje klientów i na bieżąco szkolić zespół w prowadzeniu perfekcyjnych, skutecznych rozmów.

Czasem jedna rozmowa mniej z klientem, na rzecz autorefleksji nad tą, która się już odbyła, potrafi poprawić wyniki.

Twój zespół obsługuje infolinię i nie znalazłeś potrzebnych informacji dotyczących wskaźników dla ruchu przychodzącego? Napisz do nas, podeślemy opracowany materiał dotyczący pracy infolinii.

Jeżeli dopiero zastanawiasz się jak wyznaczyć KPI lub wyznaczyłeś, ale chcesz je optymalizować – umówi się na konsultacje, przez nasz formularz kontaktowy.

Show CommentsClose Comments

Leave a comment