2118Views 0Comments
Zacznijmy od początku drogi jaką przechodzi klient, który chce zgłosić reklamację.
Na chwilę zatrzymajmy się przy kliencie. Co dla niego jest reklamacją?
Zazwyczaj wszystko co nie spełniło jego oczekiwań lub wyobrażeń o produkcie czy usłudze. Również proces obsługi. Czy definicja reklamacji jest aż tak szeroka? Oczywiście, że nie.
Teraz zatrzymajmy się przy dostawcy produktu/ usługi. Czy powinien skupiać się tylko na obsłudze książkowej definicji reklamacji? Oczywiście, że nie. Umknie mu cały szereg DARMOWYCH opinii z rynku, propozycji usprawnień, które w przyszłości pozwolą ulepszać produkt/ usługę oraz podjęte zawczasu nie zdążą eskalować do wiadomości publicznej i powodować utraty klienta lub poważnego kryzysu wizerunkowego.
Co więc zrobić, żeby dobrze przyjąć każde zgłoszenie, które jest rozczarowaniem klienta?
Trzeba mieć dobry plan.
Dokładnie określić drogę jaką klient może zgłosić takie sprawy, skategoryzować je, tak by osoba obsługująca mogła dokładnie przygotować się do udzielenia odpowiedzi klienta, zaplanować schemat postępowania, nadać odpowiednie wagi zgłoszeniom i dostosować do nich sposób rekompensowania niedogodności. Reklamacja ma określony czas związany z jej rozpatrzeniem. Jest to oczywiście maksymalny czas, którego przekroczenie rodzi prawne konsekwencje, jednak dobrze mieć stworzony wewnętrzne KPI związane z czasem reakcji, tak by klient rzeczywiście miał poczucie, że w jego sprawie zostały podjęte obiecane kroki i przede wszystkim, że firma nie chowa głowy w piasek a walczy o zatrzymanie każdego klienta bez względu na przychód jaki generuje.
Taki wewnętrzny dokument, gdzie spisane zostaną zasady obsługi niezadowolonych klientów powinien być dostępny dla każdego pracownika w firmie. Znamy historię firmy, gdzie dobrze działający proces monitorowania uwag klientów sprawił, że niezadowolenie wypowiedziane portierowi w szatni, miało swoje pozytywne zakończenie w postaci lojalnego klienta, który wie, że potknąć może się każdy, ale nie każdy tak podchodzi do walki o klienta.
Co może zawierać taki dokument?
· Kategorie zgłoszeń i czasy reakcji na zgłoszenia i osoby odpowiedzialne za rozpatrywanie
· Zasady przyznawania rekompensat
· Schemat przyjęcia reklamacji w rozmowie
Mając tak spisane zasady, wracamy do konsultanta np. infolinii, który takie zgłoszenie może przyjąć. Jest to szczególnie ważne, jeśli infolinię obsługuje firma zewnętrzna.
Załóżmy najtrudniejszy scenariusz. Dzwoni klient, jest mocno wzburzony, krzyczy, używa wulgaryzmów. Czyli do problemu dochodzą emocje.
Tutaj na warsztat bierzemy jeszcze jeden ważny element. Umiejętności komunikacyjne.
Jak powinien reagować konsultant?
1. Poczekać na moment kiedy największa eskalacja minie, nie przerywać w momencie kiedy klient jest najbardziej wzburzony
2. Jeżeli mimo prób podjęcia dialogu, klient w dalszym ciągu reaguje krzykiem można użyć formuły : „Bardzo chcę kompetentnie pana obsłużyć ale jest mi trudno kiedy kwestionuje pan wszystko co robię”
3. Zauważyć emocje („słyszę jak bardzo jest Pan wzburzony”) i okazać empatię (bardzo mi przykro, że to się Panu przytrafiło), ale nade wszystko podjąć próbę doprecyzowania faktów, które wpłynęły na niezadowolenie klienta („ zgłasza Pan, że kwota naliczona na fakturze jest o 200 zł wyższa niż wynika to z umowy/zamówienia”)
4. W tym momencie jeśli w dalszym ciągu krzyk lub przekleństwa dalej się pojawiają, asertywnie zakomunikować konsekwencje takiego zachowania („nie życzę sobie, żeby mnie pan obrażał, bądź używał wulgaryzmów, jeżeli pan nie przestanie będę zmuszony zakończyć rozmowę i się rozłączyć”). I tu UWAGA! Dbałość firmy o samopoczucie pracowników, ich komfort pracy powinna pozwalać na stosowanie takiej formuły, czyli dać możliwość pracownikowi postawienia granicy w takiej sytuacji.
5. Podziękować za informacje i podkreślić ich wagę dla firmy. „To cenne informacje, które pozwolą w przyszłości unikać takich potknięć”.
6. Przeprosić – w imieniu firmy za zaistniałą sytuację, bez zbędnego tłumaczenia się i lawirowania wokół możliwych powodów. Nie znamy dokładnie sytuacji – znamy wersję jednej strony. To nie jest dobry moment na szukanie rozwiązania. To dobry moment za zakomunikowanie jak będziemy procesować to zgłoszenie, jak długo to potrwa, kto i kiedy z klientem w tej sprawie podejmie kontakt i co najważniejsze – jaką drogą.
7. Pożegnać się – a jeśli konsultant wyczuje, że rozmowa na to pozwala, może spróbować rozładować nieco sytuację, wyrażając nadzieję, że klient da jeszcze firmie kolejną szansę i będą mogli ponownie się usłyszeć w bardziej miłych okolicznościach
8. Zadbać o siebie po takiej rozmowie. Jeśli była wyczerpująca, zgłosić przełożonemu prośbę o trochę dłuższą przerwę na pozbieranie myśli, zniwelowanie stresu, tak by nie przenosić na kolejnych klientów niepotrzebnie negatywnych emocji.
Potrzebujesz wsparcia w przygotowaniu Twojego zespołu na takie rozmowy? Zgłoś się do naszych trenerów, pomożemy odegrać trudne scenki w „warunkach laboratoryjnych” zanim przyjdzie Wam ćwiczyć na „żywym” kliencie.
