4945Views 0Comments
Szukasz pracowników? Czy odpowiadasz za budowanie zespołu? O podejściu do rekrutacji do call center.
Pisaliśmy już o celach, KPI, jakości, narzędziach, które pomagają zarządzać zespołem call center.
Nie pisaliśmy o najważniejszym ogniwie. O człowieku, pracowniku, członku zespołu.
Przeprowadziliśmy z klientami dziesiątki rozmów na temat wyzwań w zespołach, konfliktów, zmiany pokoleniowej. Teraz rozmawiamy często o obecnej sytuacji, wpływie pandemii na zachowania klientów, na to jak z nimi rozmawiać, żeby jakościowo obsługiwać ich na najwyższym poziomie.
I w tych rozważaniach zawsze dochodzimy do momentu, kiedy czegokolwiek byśmy nie wymyślili, najważniejszym wdrażającym zmiany – jest pracownik, konsultant.
Zamiast pisać o poszukiwaniach ideałów i o tym czy one istnieją, a także czy nas stać za ich zatrudnienie, zatrzymajmy się chwilę przy tym, jak podchodzimy do procesu rekrutacji.
Sales Lions nie jest firmą HR. To nie będzie artykuł badawczo – naukowy, a raczej podzielenie się doświadczeniami, ponieważ pracując z zespołami call center, często zdarza nam się zarówno obserwować rekrutacje, jak również prowadzić niektóre ich etapy na prośbę klienta.
Gdzie szukać?
Pewnie myślicie teraz o lokalizacji zamieszkania przyszłego kandydata lub o portalu, na którym należy zamieszczać ogłoszenia rekrutacyjne.
Warto zacząć jednak od tego – gdzie szukamy usługi rekrutacji i kto w firmie obarczony jest zadaniem i odpowiedzialnością za wynik rekrutacji.
Zespół HR, pani kadrowa, kierownik zespołu, zewnętrzna firma, szef kierownika zespołu, do którego rekrutowany jest pracownik -możliwości jest wiele i żadna nie jest ani dobra, ani zła.
Chodzi o odpowiedzialność. Kto i jak odpowiada za to, czy kandydat odnajdzie się w firmie, powierzonych zadaniach i w zespole?
To nigdy nie będzie jedna osoba. I trzeba sobie powiedzieć o tym wprost. Warto natomiast zaadresować tę odpowiedzialność, tak by wszystkie osoby brały udział w rekrutacji.
Nie chodzi nam o samo spotkanie, tu tłumy nie są potrzebne. Chodzi o zaangażowanie w określenie jasnych oczekiwań co do pracownika, konkretnych zadań, jakie mu powierzymy oraz jakiej osobowości szukamy, a kogo wręcz nie damy rady znieść.
Poniżej lista pytań, na które warto sobie odpowiedzieć, zanim podejmiemy rekrutację.
1. Kto ma realną potrzebę zatrudnienia pracownika? Kto ją zgłasza?
2. Jak uzasadnia tę konieczność oraz czas, kiedy nowy pracownik powinien pojawić się w firmie?
3. Z jakimi wyzwaniami zmaga się obecnie szef zespołu, do którego będzie uruchomiona rekrutacja?
4. Jakie problemy ma rozwiązać pojawienie się nowej osoby w zespole?
5. Jak będzie wyglądał harmonogram wdrożenia, kiedy pracownik osiągnie samodzielność?
6. Jak spisany zakres obowiązków ma się do realnej pracy na tym stanowisku?
7. Jaki jest zespół, z którym będzie współpracować nowa osoba? Jaka jest atmosfera w dziale?
Na tym etapie może okazać się, że zgromadzimy wiele cennych informacji, które można przekuć na poszukiwane kompetencje, cechy charakteru i finalnie na scenariusz prowadzonej rekrutacji.
Jak szukać i kogo?
Tu znowu podejdźmy do wyzwania zadając sobie nieco inne pytania. Nie chodzi o portale na jakich należy umieścić ogłoszenie, a o sposób jego przygotowania, spójność w prowadzeniu rekrutacji.
Młody dynamiczny zespół, owocowe czwartki… Jeśli mamy napisać coś, co po prostu „zapcha” ogłoszenie tekstem, lepiej nie piszmy nic.
Praca „na słuchawce” wymaga odpowiednich cech charakteru, ponieważ charakter tej pracy to kontakt z drugim człowiekiem (a raczej z kilkoma obcymi ludźmi na godzinę).
To co rekomendujemy, to skupienie się na cechach charakteru.
Mówi się, że zatrudniamy za kompetencje, a zwalniamy za relacje. To powiedzenie ma szczególne znaczenie w zespołach call center, gdzie właśnie budowanie zespołu wpływa na ograniczenie wskaźnika odejść.
„Negatywna atmosfera”, „traktowanie przedmiotowe”, „bycie wskaźnikiem, a nie człowiekiem” – to tylko wycinek odpowiedzi na pytanie: gdybyś miał zmienić pracę na taką z identycznymi obowiązkami, ale coś innego mógłbyś zmienić – to co by to było?
Skupiając się na wskaźnikach, szaleńczym często tempie pracy, zapominamy jako szefowie, że emocje w jakie czasem potrafi wprowadzić pracownika klient, trzeba gdzieś zutylizować.
Brak atmosfery życzliwości, możliwości rozmowy z kimś kogo lubimy, komu ufamy, może powodować narastającą frustrację i chęć ucieczki.
Pozytywne nastawienie, umiejętność radzenia sobie w stresowych sytuacjach, otwartość na ludzi, życzliwość, pogodne usposobienie – tych cech warto szukać.
Co z umiejętnościami, doświadczeniem?
Nawet najlepsze, najdłuższe doświadczenie to… nic innego jak doświadczenie w innym miejscu pracy, z innymi ludźmi, wyzwaniami z inną kulturą organizacji.
Na rozmowie rekrutacyjnej, kandydat sprzedaje nam wyobrażenie o tym, jak sprawdzi się na podobnym stanowisku w naszej firmie. To od cech charakteru zależy to, jak się zaadaptuje, czy pasuje do naszego obecnego zespołu i czy „dogada się” z przełożonym.
Ze strachu przed małym zainteresowaniem naszą ofertą, zdarza się, że ogłoszenie jest „lekko koloryzowane”, nie akcentuje odpowiednio charakteru pracy.
Bez względu na to, czy nazwiemy kogoś doradcą, konsultantem, account managerem – jeśli 90% jego obowiązków to praca z użyciem telefonu, trzeba o tym mówić od początku.
Jeśli już wskazujemy na konkretne umiejętności w ogłoszeniu – scenariusz rozmowy powinien je sprawdzać. Poniżej kilka przykładów.
· Komunikatywność – sprawdzą scenki sytuacyjne do odegrania z potencjalnym klientem.
· Poprawna polszczyzna – zadaniem może być np. odpowiedź na reklamację napisana odręcznym pismem na kartce – bez Worda, który podkreśla błędy.
· Dykcja – komunikat do odczytania zawierający ścieśnienia głosek
· Odporność na stres – tu przyda się scenka rozmowy z trudnym klientem.
· Excel średniozaawansowany – warto przygotować zadanie, do wykonania „na żywo” ze współdzieleniem ekranu.
Reszta należy do nas. To jak szybko nowy pracownik stanie się w pełni samodzielny i skuteczny, zależy od tego, jakie wdrożenie mu przygotujemy.
Praktyka polegająca na posadzeniu obok starszego kolegi „i niech się osłucha i nauczy”, to pomysł, który odbije się czkawką, jeśli chodzi o koszty: reklamacji, jakości, utraty klientów.
Przygotowując wdrożenie dla nowej osoby, warto dekonstruować NAJLEPSZE praktyki stosowane w zespole, pokazać najlepsze rozmowy oraz przygotować bazę wiedzy w jednym miejscu.
Możemy w tym pomóc, udostępniając naszą platformę (tu link do zamów bezpłatne demo). Tym bardziej, że obecna sytuacja wymaga nowoczesnych, gotowych do zastosowania w pracy zdalnej rozwiązań.
Pandemia dała szansę rekrutacji.
Szansę na rekrutację bez ograniczenia, jeśli chodzi o lokalizację, szansę, jeśli chodzi o ograniczenie kosztów związanych z wynajmem biura, szansę, jeśli chodzi o wykorzystanie nowych technologii – (dostawcy prześcigają się w walce o nowych klientów). Sprawiła też, że istotne obszary jak jakość rozmów, ochrona danych i informacji, komunikacja i dostęp do informacji w organizacji należy przejrzeć, by odpowiednio je dostosować do nowej rzeczywistości.
Pandemia nie jest (niestety) na chwilę. Wrosła w rzeczywistość, budżety. Nie zmienia tylko jednego: celów.
Nie szukajmy cyborgów, czyli pracowników mających doświadczenie w branży, dyspozycyjnych od zaraz, o statusie studenta, mieszkających w mieście siedziby firmy, na umowę zlecenie, z dyspozycyjnością do pracy zmianowej i w weekendy.
Przeanalizujcie jako szefowie swój dotychczasowy proces rekrutacji i wdrożenia pracownika.
Czasem warto wymagania zaadresować nie tylko w ogłoszeniu o pracę, ale też względem samego siebie jako szefa, który odpowiada za to jak i jaką wiedzę przekaże nowej osobie.
