Logika wypowiedzi – czy skrypty rozmowy jeszcze mają sens?

Prawie każdy, kto miał styczność z pracą lub zlecaniem pracy contact center spotkał się z tematyką skryptów.

Przeszukując sieć, można natknąć się na skrajnie różne opinie –  od tych, które wskazują na konieczność ścisłego stosowania przez konsultanta narzuconego skryptu (by rozmowa zachowała odpowiedni standard i nie zboczyła na tematy prywatne) po te, które skrypty traktują jako zabójstwo personalizacji, indywidualnego podejścia do klienta.

Czy jest jakiś złoty środek?

Pytanie brzmi inaczej – co rozumiemy pod pojęciem skryptu i jak dosłownie chcemy traktować jego użycie?

Skrypt (psychologia) to uogólniona reprezentacja zdarzeń, działań lub ich ciągów, zawierająca informacje odnoszące się do typowego ich przebiegu. To Wikipedia.

W świecie contact center w większości przypadków skrypt rozumiany jest jako:

1. Dosłowny zapis wypowiedzi klienta i konsultanta.

Zazwyczaj zapis ten zawiera standardowe powitanie, pytanie jakie należy zadać, prezentację danego produktu lub rozwiązania, kilka obiekcji ze strony klienta, umiejętną reakcję na nie, finalizację zakończoną sukcesem i zachowaniem procedur składania zamówienia, podsumowanie najważniejszych elementów rozmowy oraz pełne zwrotów grzecznościowych pożegnanie

2. Zapis rozmowy zakładający różne scenariusze na każdym etapie rozmowy

Taki skrypt zawiera coś więcej niż standardowy zapis rozmowy. Pokazuje ścieżki nawigacji do sugerowanych sposobów reakcji konsultanta w zależności od wypowiedzi klienta. Zakłada więc różny przebieg rozmowy, oraz zakończenie jej nawet na początkowym etapie.

W dalszym ciągu jest to jednak zapis dokładnego dialogu.

3. Zestaw wskazówek i wymagań dotyczących każdego etapu rozmowy

Nie ma tutaj już dokładnego zapisu przebiegu rozmowy, są konkretne zalecenia takie jak: „poinformuj klienta o rejestracji rozmowy” zamiast „ dbając o najwyższy standard obsługi informuję, że rozmowa jest nagrywana”. Mamy więc szkielet rozmowy rozpisany na poszczególne jej etapy, a w każdym z nich konkretne oczekiwania szefa lub kontrahenta.

Których skryptów zatem unikać?

Tych napisanych przez osoby, które nigdy takiej rozmowy na żywo z klientem nie przeprowadziły.

W naszej opinii najczęściej „zabijały” skuteczność i sprawiały, że rozmówca czuł się traktowany jako kolejny z wielu (dopytując czasem czy rozmawia z żywym człowiekiem).

A to się zdarza. Skrypty piszą pracownicy działu marketingu (zlecając call center kontakt z leadami), pracownicy działu produktu (skupieni na dokładnej prezentacji wszystkich technicznych aspektów), pracownicy IT )stosujący skomplikowaną nomenklaturę), lub osoby zlecające obdzwonkę „na zewnątrz”, z naciskiem na zachowanie wszystkich wymaganych standardów obsługi klienta.

Czasem w dobrej wierze kierownik contact center, który przesłuchał tysiące rozmów, również napisze skrypt – mając na celu stworzenie wizji rozmowy idealnej, w której nie usłyszy już popełnianych błędów.

Zdarza się.

I sam fakt istnienia tego skryptu nie jest najgorszy, problem zaczyna się gdy jest dosłownie odczytywany.

Dlaczego? Powodów jest kilka:

• bo taki jest wymóg (nasze doświadczenia pokazują, że sektor bankowy najczęściej skłaniał się w tym kierunku), konsultant odczytuje go bezmyślnie, bez zrozumienia,
• konsultant na tyle niepewnie czuje się w rozmowie, że woli czytać, nie stosuje własnej interpretacji zdań, czy fraz, więc brzmi nienaturalnie. W momencie, kiedy klient zapyta o coś spoza skryptu, konsultant nie potrafi odpowiedzieć,
• system oceny jakości zakłada zastosowanie konkretnie sformułowanych zdań (i nie chodzi o odczytanie treści zgód bądź innych klauzul).

Współpracując z naszymi klientami często spotykamy się z problemem:

„Jak to jest, że regularnie wysyłam zespół na szkolenia, mamy folder z bazą wiedzy, piszemy skrypty, konsultanci mają w systemie motywacyjnym ujęte konkretne wymagania…i dalej rozmowy nie spełniają naszych oczekiwań?”

Dla naszych klientów dziennie odsłuchujemy blisko 3000 rozmów, wspomagamy się narzędziami sztucznej inteligencji i mając tak dużą skalę odniesienia widzimy, że wpływ na jakość rozmowy mają głównie 2 czynniki.

Pierwszy to doskonała znajomość produktu/usługi.

Drugi – to umiejętności komunikacyjne konsultanta.

Pierwszy da się wykuć na pamięć ale co z drugim?

Umiejętności komunikacyjne trzeba regularnie trenować, nie wystarczy szkolenie całodniowe organizowane raz w miesiącu.

Świetna znajomość technik perswazji, umiejętne stosowania języka korzyści, ale przede wszystkim UTRZYMANIE LOGIKI WYPOWIEDZI to kluczowe czynniki wpływające na to, jak rozmowę odbiera klient.

Co dzieje się w momencie, kiedy konsultant ma przed sobą dokładnie spisany skrypt?

Używa propozycji zdań dokładnie w nim zapisanych, nie chcąc narazić się na niezgodność ze skryptem. Spogląda co jakiś czas, żeby sprawdzić czy wypowiedział wszystkie wymagane formuły i…zwyczajnie odwraca swoją uwagę od rozmowy.

Przykład:

Klient: Niestety pandemia położyła mi biznes, myślę o ogłoszeniu upadłości…

Konsultant: Rozumiem. A myślał Pan może o rozłożeniu płatności na raty?

Egzotyczny przykład? U was nie występuje? Przesłuchaliście większość prowadzonych rozmów?

To bardzo dobitny przykład i nawet jeśli występują u Was mniej kontrowersyjne, to dalej mamy do czynienia z nieumiejętną reakcją na wypowiedzi klienta.

Możemy sprawdzić jak wyglądają umiejętności Waszych konsultantów realizując pojedyncze, bezpłatne badanie rozmowy telefonicznej [ zamów bezpłatny audyt ].

Jak podejść do rozwiązania tego typu problemu w rozmowach:

1. Sprawdź jakich skryptów używasz. Jeśli są w nich gotowe zdania, scenariusze idealnej rozmowy, zastąp je listą wskazówek, o których należy pamiętać.
2. Rozmawiaj z zespołem o wymaganiach dotyczących prowadzenia rozmowy, ale z czasem zlikwiduj wydrukowane podpowiedzi na biurkach. Zastąp je regularnym odsłuchem minimum raz w tygodniu i omawianiem przykładu rozmowy ocenianej osoby.
3. Jeżeli uważasz, że nawigacja w rozmowie jest szczególnie ważna dla np. specyficznych projektów– użyj skryptera jako narzędzia dla contact center.

Zaprogramowana nawigacja rozmowy, może szczególnie pomagać w prowadzeniu ankiet telefonicznych (gdzie wymagane jest zadanie wszystkich pytań, często w określonej kolejności).

• Stwórz obiektywne kryteria oceny rozmowy, ale unikaj wymogów dotyczących używania konkretnych sformułowań, zdań (chyba, że wymóg dotyczy klauzul, odczytywania elementu umowy i innych formalnych kwestii).
• Nie skupiaj się na tworzeniu wizji idealnej rozmowy. Trenuj reakcje, umiejętność słuchania, skupienia się na tym, co mówi klient. Dziś klienci są już mocno wyczuleni na „techniki”, ale ciągle otwarci na empatię i indywidualne traktowanie.
• Pracuj na REALNYCH rozmowach danego konsultanta. Regularnie. Każdy ma swój indywidualny styl rozmowy. Nie oznacza to, że nie jest w stanie zachować standardu, jednak nie zawsze zdania wkładane na siłę w usta danej osoby zabrzmią naturalnie.

Druga sprawa –  to może demotywować.

Jeśli nie jesteś w stanie przesłuchać min 1 rozmowy na osobę w tygodniu – zgłoś się do nas, pokażemy Ci naszą platformę treningową, gdzie pracujemy z naszymi Klientami, regularnie dostarczając im odsłuchanych rozmów z wgranym komentarzem głosowym dedykowanego trenera [zamów bezpłatne demo].

Nie ma idealnych skryptów. Nie ma idealnych pracowników. Regularny trening pozwoli przygotować tych drugich na umiejętną reakcję w każdej sytuacji. Również tej, której nie przewidzi żaden skrypt.