2052Views 0Comments
Klient słyszy efekt.
Doświadczenie klienta i opinia na temat marki, buduje się w świadomości już od pierwszego kontaktu. Inwestujemy w szkolenia, trenujemy umiejętności komunikacyjne, wyznaczamy cele sprzedażowe. Uruchamiamy nowe kanały kontaktu, aby być jeszcze bardziej dostępnymi dla klienta. By nie przegapić „leadów”. Jednak coś idzie nie tak.
Call center, contact center…. Jakie obrazy te dwie nazwy właśnie wywołały w Twojej głowie?
Pewnie widziałeś ludzi siedzących gęsto obok siebie, w słuchawkach na głowie, oddzielonych ściankami.
Kiedy w firmie zapada decyzja o stworzeniu wewnętrznego działu contact center, pierwszym krokiem zazwyczaj jest walka ze stereotypami (nie chcę, żeby moja firma kojarzyła się z agresywnym telemarketingiem), kolejnym pytania – jak to zrobić, ile to kosztuje?
Nie podamy złotej recepty, ponieważ zakres wdrożenia, budżet, zależy od wielu czynników, które musielibyśmy założyć na okazję tego artykułu. Uznaliśmy wspólnie, że pokażemy najczęstsze popełniane błędy podczas takich wdrożeń. Pozytywna informacja jest taka, że nawet jeśli znacie je z własnej praktyki – można je naprawić.
Błąd 1.
Błędny wybór roli contact center.
„Ma generować zyski, ma pozyskiwać leady, ma wykonywać jak najwięcej połączeń do naszych baz”.
Tymczasem klient nie może dodzwonić się do firmy. Jest przełączany bezskutecznie, jego połączenia są zrywane , bądź napotyka bardzo długą zapowiedź głosową, gdzie wielokrotność wyboru przyprawia o ból głowy.
Zdarza się też, że w ramach połączeń wychodzących zaplanowanych w dziale contact center, zadzwonimy właśnie do klienta, który nie mógł dodzwonić się do nas.
Co wtedy?
Warto podejść do sposobu kontaktu klienta z firmą całościowo. To znaczy, potraktować połączenia w firmie jako jeden ekosystem.
1) Warto sprawdzić, które działy mają najmniejszą odbieralność połączeń i ustalić czym jest to spowodowane (jednoczesna obsługa klienta przy biurku, braki kadrowe, niechęć do prowadzenia rozmów telefonicznych lub… przyczyny techniczne.)
2)Trzeba ustalić jakie numery prezentujemy klientowi na naszej www. Jeżeli do działu sprzedaży można dodzwonić się na 3 różne sposoby np. dzwoniąc na numer główny firmy, dzwoniąc na numer dedykowany sprzedaży i jeszcze bezpośrednio na numer biurkowy pracownika – to oznacza, że mamy 3 miejsca, które należy sprawdzić. A klient? Przy braku skutecznego połączenia na jednym numerze – będzie próbował zadzwonić na wszystkie pozostałe. Dobrym pomysłem jest ustalenie JEDNEJ drogi kontaktu.
Po uporządkowaniu logiki połączeń w firmie, patrząc na raporty (szczególnie z działu sprzedaży) koniecznie zadajmy sobie pytanie: czy klient dzwoniący, wyrażający chęć zakupu, to nie jeden z najwartościowszych leadów? Może zamiast dzwonić, najpierw warto zacząć odbierać połączenia?
Błąd 2
Wybór systemu contact center bez mapowania wymagań wobec pracy działu.
Wybierając system contact center, kierujemy się różnymi powodami: „bo nie wypada na excelach, bo RODO, bo trzeba automatyzować pracę, bo warto widzieć raporty, bo w każdym contact center taki mają”.
Zanim zaprosisz dostawcę jakiegokolwiek oprogramowania, spisz dokładnie, jak ma wyglądać proces obsługi klienta. Z ilu aplikacji korzystasz, żeby złożyć zamówienie (pomyśl czy nie warto pomyśleć o integracji tych aplikacji z platformą cc)? Jakich raportów potrzebujesz? Skąd do CC będą trafiały połączenia? Jaką numeracją chcesz się prezentować,? Czy CC będzie przekazywać zadania wynikające z kontaktu z klientem do innych działów w firmie? Jaką drogą (oby nie mail😉), czy będzie można skontrolować czy prośba klienta została zrealizowana i ile to trwało?
Pomyśl tez o pozostałych kanałach kontaktu (live chat, callpage, formularze www, Messenger). Skąd będziesz wiedzieć, czy ten sam klient nie zadał tego samego pytania w kilku miejscach? Dobrze, żeby zapytania klientów zapisywały się w 1 miejscu, nawet jeśli kanałów kontaktu mamy kilka.
Dopiero po spisaniu wymagań roześlij zapytania. Potwierdź spełnienie wymogów przez dostawcę. Poproś o przygotowanie przykładowych raportów, o możliwość udostępnienia demo.
Prezentacje sprzedażowe dostawców nie zawsze posiadają odpowiedzi na powyższe pytania.
Błąd 3
Pomieszczenie.
Zbyt małe, bez okien, bez klimatyzacji, bez odpowiedniego rozmieszczenia biurek, bez wygłuszeń.
Standardy BHP to jedno. Komfort pracy i postrzeganie roli działu w firmie mogą wpłynąć negatywnie na motywację zespołu i co za tym idzie na…rotację.
Błąd 4
Wdrażanie wewnętrznego działu contact center „w próżni”.
Przychodzi taki dzień i nagle są. Dzwonią, odbierają telefony.
Nagle do działu handlowego dodzwonił się klient, który twierdzi, że rozmawiał z jakąś panią o ofercie i chciałby inną kalkulację. Handlowiec nie widzi śladu w CRM i nie wie o co chodzi. Denerwuje się.
Inny przykład. Do działu contact center dodzwonił się 3 raz w ciągu 2 godzin ten sam klient, któremu obiecano, że handlowiec oddzwoni, jednak to się nie dzieje. No jak? Przecież temat został przekazany, przecież handlowiec obiecał, że w ciągu 30 min oddzwoni. Konsultant denerwuje się.
Wdrożenie działu contact center ma wpływ na całą firmę. Wzajemna wymiana informacji, obowiązkowe szczegółowe notatki w CRM, pilnowanie aktualności grafików tak, by nie przełączać połączeń do osoby, której nie ma w pracy, poziom znajomości produktu/oferty przez pracowników CC to tylko promil aspektów, o które należy zadbać.
Co należy zrobić?
Przeanalizować procesy obsługi klienta w każdym dziale. Ustalić, w jakim momencie contact center będzie włączało się w ten proces. Jaki to będzie miało wpływ na inne osoby. Trzeba też ustalić, czego dział contact center nie będzie robił.
Błąd 5
Jakość rozmów.
Przecież zatrudniłem ludzi z doświadczeniem „na słuchawce”, to dlaczego klienci skarżą się na jakość obsługi telefonicznej? Dlaczego wyniki sprzedaży są tak słabe?
Na jakość rozmów wpływają: wiedza merytoryczna (jej brak osłabia pewność w rozmowie), umiejętności komunikacyjne, motywacja do pracy. Proces szkolenia nowej osoby powinien być dokładnie zaplanowany, tak by pierwsze rozmowy przebiegały bez zbędnego stresu.
Im więcej kompetencji nabędzie pracownik, tym więcej spraw załatwi podczas 1 rozmowy z klientem.
To jeden z ważniejszych wskaźników każdej infolinii. Samo odbieranie połączeń nie wystarczy. Wygląda dobrze w tabelkach, ale gorzej w doświadczeniach klienta.
Nie twórzmy „budki informacyjnej”, czyli działu, który tylko odbierze połączenie, zbierze informacje i przekaże do innego działu. Twórzmy centrum kompetencji, będące w stanie generować dodatkowe szanse sprzedaży.
Dobrnąłeś do końca, zatem mamy nagrodę. Chcesz sprawdzić jak z perspektywy klienta wygląda kontakt z Twoim contact center – zamów bezpłatny audyt tutaj.
