2291Views 0Comments
Kilka perspektyw spojrzenia na obsługę klienta wg Raportu Customer Service Excellence 2021.
O obsłudze klienta napisano już wiele.
Wszyscy intuicyjnie czujemy, jaki wpływ obsługa klienta ma na ocenę i postrzeganie marki. Zmieniające się warunki, w tym pandemia, powodują, że warto zastanowić się nad rozwojem i inwestycją w zespoły i technologie, które są pierwszą linią styku z klientem i często pierwszym, a czasem ostatnim i nie za dobrym wrażeniem.
Dzisiaj postanowiliśmy omówić dla Was klika perspektyw, spojrzenia na jakość obsługi klienta na podstawie badania “Customer Service Excellence 2021” przeprowadzonego przez Deloitte Digital.
Respondenci to liderzy działów obsługi klienta, dla nas szczególnie ważna grupa, ponieważ świadomość managera dotycząca jakości pracy biura obsługi, to początek budowania skutecznych zespołów.
Badani respondenci reprezentują działy, zatrudniające w większości (59%) do 50 pracowników, gdzie biura obsługi klienta stanowią niezależny dział (31%) w organizacji. Sami często doradzamy naszym klientom właśnie takie rozwiązanie, więc tym bardziej z ciekawością przyglądaliśmy się wynikom badania.
Zaczynając od ogólnego pytania dotyczącego oceny poziomu satysfakcji klienta, wynik w pięciostopniowej skali wyniósł 3,83. Co ciekawe wynik był niższy w tych zespołach, które obsługiwały mniej niż 6 kanałów kontaktu.
Aż 4,23 – wyniósł wskaźnik w zespołach obsługujących powyżej 6 kanałów.
Rola obsługi zdalnej stale rośnie. Telefon, mimo że dalej stanowi istotny kanał obsługi, występuje obok innych form kontaktu (Messenger, WhatsApp, mail, formularz, chat, inne), w których nad jakością rozmów trzeba również zapanować.
Badani liderzy wskazują, że firmy powinny inwestować w narzędzia self – service i to w nich upatrują poprawy jakości obsługi klienta.
Czy aby nie jest to droga na skróty? Patrzymy na ten wniosek z lekkim przymrużeniem oka, ponieważ wiemy, że już dziś manager mający pod sobą kilkunastoosobowy zespół i kilka kanałów obsługi klienta, zwyczajnie nie jest w stanie regularnie sprawdzać jakości prowadzonych rozmów, ani tym bardziej pracować indywidualnie z pracownikami reprezentującymi różny poziom problemów.
Patrząc z perspektywy klienta, najwyżej oceniane są zespoły sprzedażowe. I nie ma tu nic odkrywczego. Firmy konstruują infolinie tak, by dzwoniąc w sprawie nowej oferty, czekać jak najkrócej na połączenie a samym zakupom towarzyszą emocje okraszone endorfinami. Gorzej, jeśli produkt czy usługa sprawia kłopot i konieczne jest wsparcie biura obsługi klienta.
To jednak ten rodzaj kontaktów stanowi przeważającą większość (67%).
Z perspektywy agentów, świetnie zorganizowana i dostępna baza wiedzy znacząco wpływa na zadowolenie klientów. W 5 stopniowej skali, dostępność bazy wiedzy została oceniona na 3,51.
W Sales Lions przez lata widzieliśmy, jak dostępność, ale też łatwość podania wiedzy agentom, wpływa na pewność prowadzonych rozmów oraz ich ocenę jakościową. Zauważyliśmy jeszcze coś. Baza wiedzy redukuje współczynnik rezygnacji agenta z pracy przed ukończeniem okresu próbnego.
Monika Rakoniecka, Dyrektorka Obsługi Klienta w Komputronik mówi: „Klienci chcą czuć, że rozmawiają z ekspertem, dlatego w obsłudze klienta ważna jest umiejętność zadawania właściwych pytań, pewność siebie przy przekazywaniu informacji i przyjazność języka. „Sportowa elegancja” wypowiedzi musi być wyważona, zwłaszcza przy produktach technologicznych: należy znaleźć złoty środek między prostym a specjalistycznym językiem. Taka obsługa buduje zaufanie do marki, które jest kołem zamachowym do dalszych zakupów; nawet przy dość stresujących zakupach drogich produktów w dziedzinie, w której klienci często nie czują się ekspertami”. W pełni się zgadzamy.
Logika wypowiedzi, empatia, umiejętność słuchania i zadawania właściwych pytań to warsztat pracy dobrego agenta. Nie bierze się jednak z znikąd, a na pewno nie przychodzi tylko z samej praktyki. Agenci pozostawieni bez opieki mentorskiej lidera, słuchają swoich rozmów i często „łapią” negatywne wzorce i nawyki. A dobre nawyki w całym zespole zagwarantuje tylko odpowiedni mix systemu szkoleń, motywacji i monitoringu.
Trudy pracy agenta, polegają też na tym, że musi pracować na kilku systemach na raz.
Ankietowani (44%) w przytoczonym badaniu wskazywali, że w ich zespołach do załatwienia sprawy agent używa powyżej 3 systemów. To może rozpraszać, tym bardziej na początku drogi zawodowej agenta contact center. Zamiast skupiać się na rozmowie, skupia się na klikaniu w systemach. Sprawna obsługa kliku systemów na raz to kwestia wprawy, natomiast kiedy agent już ją nabędzie, pozostaje sama rozmowa, która jest kluczowa w ocenie klienta.
Perspektywa managera to walka o osiąganie wyznaczonych KPI. Jakich? Tu badanie pokazuje ciekawą prawidłowość. Wraz ze wzrostem mierzonych przez firmę wskaźników, rośnie ocena satysfakcji klientów. Aż 51% respondentów mierzy wskaźnik satysfakcji klienta.
W Sales Lions, jesteśmy w stanie podnieść ten wskaźnik już po 3 miesiącach wspólnej pracy.
Jeżeli nie jesteś jeszcze gotowy zadać pytania dotyczącego oceny satysfakcji z obsługi swoim klientom, zadaj je najpierw sobie. Zaproś nas na bezpłatny audyt rozmów w Twoim dziale, będziemy w stanie przygotować plan rozwojowy, tak byś już po 3 miesiącach mógł zapytać o ocenę swoich klientów.
Perspektywa zarządu dotycząca planów rozwojowych na najbliższy rok dotyczy inwestycji w nowoczesne kanały kontaktu. Trudno się dziwić, w obecnym tempie rozwoju technologii, mało która firma chciałaby pozostać w tyle. Wdrożenie chatbota, voice bota bez wysokiej jakości prezentowanej w innych kanałach zdalnych na wiele się nie zda. Nie wszystkie sprawy da się załatwić z botem. Bot nie zrozumie wszystkich zadanych mu pytań. Konieczny będzie kontakt z agentem.
Jeżeli jesteś na początku drogi, budujesz zespół lub jesteś doświadczonym managerem z kilkudziesięcioosobowym zespołem, a nawet jeśli kierujesz recepcją składającą się z 2 osób – praca z każdym członkiem zespołu, indywidualne podejście jest fundamentem jakości. Brzmi czasochłonnie i kosztochłonnie?
Inwestycja w podnoszenie jakości obsługi klienta nie musi wiązać się ze sporymi wydatkami.
Nasza usługa to nie tylko stały monitoring jakości rozmów w Twoim dziale obsługi, to regularne treningi z dedykowanym trenerem na platformie online oraz dostęp do bazy wiedzy, dzięki której będziesz mieć pewność, jaka część Twojego zespołu jest merytorycznie gotowa do pracy z klientem.
Nasz model współpracy zakłada też uczciwość wobec klienta. Średnio po 3 miesiącach widzimy rezultaty naszej pracy, zmniejszamy liczbę prowadzonych odsłuchów rozmów, maleje cena naszego abonamentu.
Na koniec już ostatni komentarz wyników badania: pandemia i jej wpływ na wzrost zatrudnienia w działach obsługi klienta. Mimo że według respondentów wzrosła częstotliwość korzystania z kanałów typu self service, to aż 23% badanych deklaruje, że skład osobowy działu obsługi również się zwiększył.
Pełna treść raportu do pobrania tutaj.
Jeżeli jako manager czujesz, że nie jesteś w stanie zadbać o przygotowanie i trening każdego członka Twojego zespołu i potrzebujesz wsparcia, by dotrzymać kroku liderom jakości – skontaktuj się z nami.
