Jakość rozmów telefonicznych a praca zdalna – czy obsługiwany Klient musi odczuwać różnicę?

Jednak nawet tam, gdzie większość usług odbywa się face to face z klientem, istnieje kanał, który dostępny jest na prawie każdej firmowej WWW – telefon.

Nie zawsze numer kontaktowy, to numer infolinii, gdzie klient wybierając go łączy się z telefonicznym biurem obsługi. Często to numer biurkowy pracownika, bądź grupy pracowników, którzy oprócz osobistej obsługi klienta odbierają od niego telefony.

Z biznesowego punktu widzenia – każdy taki telefon może okazać się zainteresowanym usługą klientem, lub klientem wymagającym profesjonalnej obsługi, co z kolei może przełożyć się na lojalność klienta wobec marki/firmy.

Wg raportu Hubspot (HubSpot Research Consumer Customer Support Surway, Q2 2018) w firmach związanych z obsługą klienta i sprzedażą, najczęściej wybieranym przez klientów kanałem kontaktu z firmą jest formularz kontaktowy, a na drugim miejscu telefon.

Biorąc pod uwagę fakt, że w przypadku odpowiedzi na zapytanie z formularza WWW część klientów wybierze telefon jako preferowany rodzaj kontaktu zwrotnego – rozmowa przez telefon ma znaczenie. Jakość tej rozmowy również.

Nowoczesne, wirtualne centrale telefoniczne w firmach pozwalają poprzez zalogowanie się do aplikacji kierować ruchem telefonicznym z dowolnego miejsca.

Pozwalają też na nagrywanie rozmów, odbieranie połączeń nie tylko na telefonie stacjonarnym ale też na wirtualnym telefonie zainstalowanym np. na laptopie. Firmy, które wybrały taką technologię mogą dziś skorzystać z przewagi, jaką daje im możliwość obsługi telefonów od klientów również poza biurem.

Dodatkowo te, które korzystają z własnego lub outsourcowanego contact center z wdrożoną platformą chmurową, mogą sprawniej przenieść telefoniczną obsługę klienta w tryb home office, ponieważ oprócz telefonii internetowej, platformy takie pozwalają mierzyć szereg KPI.

Wskaźniki te pozwalają ocenić czy pracownik był tak samo zaangażowany w wykonywanie swoich obowiązków mimo zmiany miejsca wykonywania pracy.

To perspektywa osób zarządzających. A klienci?

Klient po prostu chce załatwić swoją sprawę. W obecnej sytuacji, gdzie niepewność udziela się większości z nas, klienci również dzwonią do firm będąc pod wpływem różnych emocji.

To może być obawa związana z wydłużającą się realizacją zamówienia, stres związany z jego anulowaniem, niepewność związana z podjętą decyzją zakupową lub po prostu obecna sytuacja – nie mogę podejść do firmy, to do niej zadzwonię.

Jakość rozmów naszych pracowników, podczas których obsługują klienta przez telefon pracując zdalnie, ma jeszcze większe znaczenie niż wcześniej.

Mimo chwilowego przestoju w firmach, to jak będziemy komunikować się z klientem wpływa na jego zaufanie do marki.

Warto pracować nad tym wskaźnikiem tym bardziej, że warunki związane z pracą w domu mogą wpłynąć na obniżenie jakości prowadzonych rozmów i ich profesjonalizm.

W Sales Lions na co dzień zajmujemy się jakością telefonicznej obsługi klienta. Co to dla nas znaczy?

Wyobraź sobie, że zatrudniasz w swoim biurze obsługi klienta 15 osób. Każda z nich zrealizuje dziennie średnio 50 połączeń. Każde połączenie potrwa ok 3 minut.

15x50x3 = 2250 minut, czyli 37,5 godziny rozmów dziennie.

Oczywiście to tylko przykład, ale nawet jak podstawimy tu mniejsze wartości i tak trudno managerowi mieć całościowy pogląd na to, jak wygląda jakość rozmów w dziale.

A przecież w tych godzinach rozmów, które powstają codziennie w każdej firmie mogą być rozmowy nowych pracowników, którzy wymagają jeszcze więcej uwagi, „trudne rozmowy” z wymagającymi klientami, reklamacje.

Jak zatem dbać o jakość prowadzonych rozmów nie mając czasu by odsłuchiwać większość z nich?

Quality Management Sales Lions

Wykorzystujemy sztuczną inteligencję, która „przesłuchuje” i transkrybuje rozmowy nagrane na centrali naszego klienta, oznaczając te:

• zawierające kluczowe dla nas frazy, np. sformułowania, które nie powinny się pojawić
• świadczące o tym, ze rozmowa ma charakter sprzedażowy i należy sprawdzić czy zawierała wszystkie elementy skutecznej rozmowy sprzedażowej.

Następnie zespół Asystentów przesłuchuje wyselekcjonowane rozmowy i przekazuje wybrane z nich naszym Trenerom.

Trenerzy to zespół psychologów, coachów sprzedażowych, trenerów sprzedaży oraz doświadczonych sprzedawców. Oceniają rozmowę, wgrywają swój komentarz z informacją zwrotną oraz umieszczają nagranie oraz ocenę na naszej platformie online dostępnej z każdego miejsca z poziomu przeglądarki.

Na jakiej podstawie oceniane jest nagranie?

Nie mamy sztywnego arkusza oceny, z każdym klientem wypracowujemy go wspólnie. Wiemy, że na kształt rozmowy wpływają firmowe standardy obsługi, wymogi formalno-prawne, klient do którego kierowany jest produkt lub usługa – jednak jesteśmy przekonani, że zarówno rozmowa sprzedażowa jak i obsługowa, posiada stałe elementy.

Jesteśmy przeciwnikami odczytywania gotowych skryptów, tak samo bardzo, jak rozmowie bez struktury i planu, prowadzonej w chaosie. Potrzebny jest plan rozmowy, która prowadzi do osiągnięcia celu klienta i pracownika.

W obecnej sytuacji, uważamy, że tym bardziej sposób oceny powinien uwzględniać kontekst sytuacyjny, towarzyszące klientom emocje, zmiany w sposobie funkcjonowania firmy.

Trener ocenia każdy uzgodniony wspólnie element rozmowy, nadaje mu punkty wagowe w zależności od ważności ocenianego obszaru, a wynik zapisuje na naszej platformie online ,do której dostęp ma oceniany pracownik, kierownik i trener. Rozmowę z wgranym feedbackiem jesteśmy w stanie dostarczyć w ciągu 48h od jej zakończenia.

Pracownik objęty programem treningu jakości rozmów, może w dowolnym momencie swojej pracy (np. kiedy połączeń przychodzących jest mniej) odsłuchać swoje nagranie z wgraną informacją zwrotną trenera i kontaktować się z nim zdalnie, jeśli jakieś elementy rozmowy chce omówić szerzej.

To ważne, ponieważ nie wyłączamy trenowanego pracownika z obsługi klienta a jednocześnie odsłuch swojej rozmowy z wgranym komentarzem jest zawsze mniejszym stresem niż odsłuchiwanie jej w obecności kierownika.

A kierownik? Nawet mając swój zespół poza biurem może obserwować wyniki jakościowe prowadzonych rozmów. Ma stały dostęp na platformie online do wyników ocenianych pracowników oraz do raportu wideo podsumowującego miesiąc z wgranym komentarzem.

Współpracujemy z jednym z większych polskich contact center oraz z firmami z branży automotive, technologicznej, ecommerce.

Naszą misją jest podnoszenie jakości, które wpływają na podniesienie wyników sprzedażowych oraz wskaźników satysfakcji klienta.

Kiedy trudne czasy związane z pandemią miną, nadejdzie pora na nadrabianie wyników sprzedażowych. Porozmawiaj z nami jak podnosić jakość rozmów telefonicznych Twojego zespołu mimo pracy zdalnej i przygotować zespół do osiągania jeszcze lepszych wyników sprzedażowych.