13997Views
W dzisiejszym wpisie postanowiliśmy trochę odwrócić role. Ostatnio, kiedy pisaliśmy o „grzechach telemarketera”, pod postem znalazło się sporo komentarzy, w których podpowiadano sztuczki, jakich używać, aby rozprawić się z telemarketerem.
Celowo użyliśmy słowa „telemarketer”, bo rodzi ono tak silne skojarzenia, że wystarczy, że ktoś powie, że pracuje „na słuchawce” i od razu jest kojarzony z telemarketingiem.
A telemarketing z największym złem😉.
Trudno się dziwić, branża sprzedaży telefonicznej trochę zapracowała na taki wizerunek, ale „praca na słuchawce” to również odbieranie połączeń.
Dziś pokażemy trochę inną perspektywę. Perspektywę klienta, który korzysta z infolinii.
Czy znacie kogoś, kto nie korzystał z jakiejkolwiek infolinii? My nie.
Słuchamy dziennie setek rozmów, oceniamy pracę konsultantów, no i słyszymy też drugiego rozmówcę. Klienta.
Dzisiejszy wpis pomoże Wam drodzy klienci, zrobić osobisty rachunek sumienia, dotyczący kontaktu telefonicznego z drugim człowiekiem.
Są dwie branże, gdzie podnosząc słuchawkę telefonu nie myślisz o godzinie – medyczna i bankowości.
Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedzią są silne emocje.
Zagubiona karta bankomatowa, nagłe wezwanie do zapłaty, pilna potrzeba dodatkowej gotówki, pogorszenie samopoczucia, kończące się leki, kończąca się cierpliwość…
Pierwsze zderzenie z obsługą klienta w firmie, to często telefon.
Zanim jednak konsultant po drugiej stronie słuchawki Cię usłyszy – Ty odsłuchasz komunikat głosowy, dotyczący Twojej pozycji w kolejce, a także komunikat o przetwarzaniu danych i wreszcie wciśniesz przycisk, który połączy Cię z pracownikiem infolinii.
Jakie masz wtedy oczekiwania? Zapewne chcesz załatwić sprawę jak najszybciej.
I tu uwaga, to często również cel pracownika infolinii.
Jednym z ważniejszych wskaźników infolinii jest FCR – czyli First Call Resolution. Obu stronom zależy na poprawnym, szybkim załatwieniu sprawy. Już podczas pierwszej rozmowy z klientem. Jednak nie zawsze się to udaje i nie zawsze jest to wina konsultanta.
Co może utrudniać osiągnięcie Waszego wspólnego celu?
- Brak przygotowania – tak Twojego też. Dzwonisz zastrzec kartę, pracownik banku musi Cię zweryfikować. Nie pamiętasz swojego numeru PESEL, id klienta – weryfikacja potrwa więc dłużej. Pracownik banku musi pobrać więcej danych, by mieć pewność, że zastrzega kartę właściwej osoby.
- Masz w nosie z kim rozmawiasz, chcesz tylko załatwić sprawę. To błąd. Zapisz lub zapamiętaj imię i nazwisko konsultanta. Poproś o powtórzenie, jeśli nie dosłyszałeś na początku rozmowy. Ten zabieg po pierwsze pokaże konsultantowi, że interesuje Cię z kim rozmawiasz (być może właśnie zapisujesz te dane, więc tym bardziej trzeba się starać w rozmowie).
- Miejsce na rozmowę – hałas w tle, postronne osoby, które są obok Ciebie i mogą sprawić, że niewiele załatwisz.
Trudno odpowiadać na pytania dotyczące danych osobowych bądź podawać informacje związane ze stanem zdrowia jadąc np. zatłoczonym tramwajem, albo stojąc w kolejce w supermarkecie.
- Informacja o nagrywaniu – czy to źle? To informacje związane z Twoją sprawą i Twoimi danymi. Masz prawo prosić o udostępnienie tych danych, nawet w formie transkrypcji. To cenny materiał, który pozwoli Ci złożyć zasadną reklamację, jeśli konsultant Infolinii wprowadził Cię w błąd.
- Notatki – notuj informacje, jakie zostaną Ci przekazane. W stresie często można zapomnieć, na jaki termin umówiłeś wizytę, bądź jakie warunki kredytu zostały Ci zaproponowane. Nie będziesz musiał dzwonić ponownie.
- Strona internetowa – czasem szybciej można załatwić sprawę online. Rejestracja wizyty z pomocą bota na www może pójść dużo szybciej. Nie bój się takich rozwiązań.
- Regulaminy/ umowy – warto czasem je przeczytać i zadzwonić z konkretnymi pytaniami.
- Nastawienie – krzykacze załatwiają najmniej. Owszem, zostaniesz wysłuchany, nawet pewnie nikt Ci nie przerwie, ale Twoje krzyki nie są równoznaczne z poprawnie złożoną reklamacją. Osobie, która Cię obsługuje będzie znacznie trudniej wyłapać Twoje konkretne oczekiwania.
Jak wygląda obsługa Infolinii od kuchni?
Pracownik Infolinii odbiera średnio 90 rozmów dziennie i pracuje na 3-4 aplikacjach.
W okresie przedświątecznym liczba ta wzrasta nawet do 120 rozmów dziennie.
Średnia długość rozmowy to 2-3 minuty.
Codziennie wysłuchuje wielu życiowych historii, często dramatycznych, słyszy pijane osoby, dzieci, które dzwonią dla żartu. Zdarza się, że jest obrażany.
Kiedy wychodzi z pracy i dzwoni telefon, bywa, że odbiera go słowami :”Jan Kowalski, firma X w czym mogę pomóc?”
Rutyna? Masa? Owszem. Tym bardziej wyróżnisz się jako klient, jeśli okażesz ludzką twarz.
Czy słyszałeś o kampanii OLX „A co gdyby”?
Świetnie pokazuje, na jak wiele ludzie pozwalają sobie w kontakcie z drugą osobą, kiedy są anonimowi.
https://www.youtube.com/watch?v=4dgSfSswc8g
Okres przedświąteczny, reklamacje, zwroty, kradzieże kart, kolejki w przychodniach, pandemia… Sytuacja nie ułatwia sprawy.
Jako klienci, wykonajmy własny rachunek sumienia, by w kolejnym kontakcie telefonicznym z drugim człowiekiem, traktować go tak, jak sami chcielibyśmy, żeby z nami rozmawiano.
Życzymy Państwu wielu „ludzkich” rozmów, z nutą uśmiechu, wzajemnego zaangażowania.
Umiejętności słuchania, skupienia „tu i teraz”, zrozumienia.
Bo co by było, gdyby… wszyscy konsultanci Infolinii zrezygnowali z tej pracy? 😊
