3256Views 0Comments
Dojrzały głos w/ „na słuchawce”. Czy młody, dynamiczny zespół to zawsze benefit?
Zanim posłużymy się danymi, które przemawiają za tezą, że strach przed zatrudnianiem dojrzałych, (nie tylko młodych) pracowników w call center, jest na wyrost – chcieliśmy pokazać Wam zdjęcie.
Copyright: Slawomir Olzacki, zdjęcie pochodzi z bardzo ciekawego artykułu: https://makowonline.pl/z-kart-historii-makowskie-telefonistki/
Tym, którzy zastanawiają się, czy to oldschool’owe call center – spieszymy z odpowiedzią. To budynek centrali telefonicznej, a w nim telefonistki, dbające o realizację „zamawianych” rozmów.
Mama jednej z naszych koleżanek, była właśnie taką telefonistką w małej miejscowości. Centrala mieściła się na poczcie, rozmowy odbywały się w specjalnych kabinach, a samą rozmowę należało wcześniej zamówić.
Nie będziemy tu przytaczać anegdot, jakie usłyszeliśmy (bo RODO😉), chodzi o coś innego. Nasza koleżanka, tłumacząc po latach mamie, czym jest praca w call center, usłyszała: „to teraz macie chociaż prościej”.
Fakt – warto odszukać zdjęcia central telefonicznych, by patrząc na ich budowę zrozumieć, z jaką liczbą sekwencji, jeśli chodzi o połączenia kablowe między miastami, miały do czynienia telefonistki.
Skąd zatem wzięły się mity, że tylko młode osoby poradzą sobie w pracy o takim charakterze?
Pewnie z uprzedzeń, pojedynczych złych doświadczeń. Takie oczywiście też były i będą. Jak z każdym pracownikiem, w każdym wieku.
MITY dotyczące zatrudniania pokolenia 50+ w projektach związanych z telefoniczną obsługą lub sprzedażą zaczynają się od stwierdzeń:
- zbyt dużo czasu zajmie nauka (oprogramowania, materiałów),
- nie dogada się z młodszymi członkami zespołu,
- tempo pracy wymaga dynamiki, energii – nie nadąży,
- młodszy przełożony nie będzie dla niego autorytetem, tym bardziej jeśli taki pracownik ma większe doświadczenie od przełożonego,
- będzie brał często l4.
Tymczasem wg badania zrealizowanego na zlecenie BIGRAM S.A. oraz Essilor Polonia, przez firmę badawczą Cube Research w miesiącach sierpień-wrzesień 2019 (w badaniu wzięło udział 455 osób w przedziale wiekowym 46 – 65 lat):
- 95% ankietowanych posiada konto na LinkedIn, a na FB 56%,
- 72% badanych jest otwartych na podnoszenie kwalifikacji,
- po nabyciu prawa do emerytury pracować postanawia 82 % badanych, a
- 56% nie korzystało ze zwolnienia lekarskiego w ciągu ostatniego roku (oczywiście pomijamy tu aspekty związane z pandemią, badanie było prowadzone przed jej wybuchem).
Co ciekawe, spora część badanych deklaruje również gotowość do pracy w nadgodzinach.
Inne badanie (badanie dla TVP Konsument 50+ z grudnia 2020), pokazuje, że 94% badanych korzysta z poczty email, 86% badanych korzysta z bankowości elektronicznej płacąc rachunki, aż 79% aktywnie robi zakupy przez Internet i prawie tyle samo (72%) aktywnie korzysta z komunikatorów internetowych.
Skoro zatem robienie zakupów przez Internet, rozmowa z rodziną przy użyciu komunikatorów, płacenie rachunków elektronicznie – nie są problemem, to dlaczego obsługa różnego oprogramowania w pracy, oraz rozmowa z drugim człowiekiem w warunkach zawodowych, ma być aż takim wyzwaniem?
NASA przyjmuje, że najlepszy wiek do misji to 50 lat. Musi mieć powody.
Tyle o liczbach. Mówi się, że wiek to przecież też, tylko liczba, więc postarajmy się spojrzeć teraz trochę przez pryzmat naszego doświadczenia i opinii.
Pracując z różnymi zespołami nad poprawą jakości i efektów rozmów, spotykaliśmy również osoby, którym wiek wręcz ułatwiał osiąganie wysokich wyników sprzedażowych, lub wyników jakości obsługi.
Czym wygrywali ci pracownicy?
- Brzemieniem głosu – budząc zaufanie, tym bardziej jeśli obsługa klienta dotyczyła instytucji finansowych lub sklepów internetowych.
- Umiejętnością słuchania – żartujemy często, że nie pracują „na” a „w” słuchawce. Potrafią wczuć się w sytuację klienta, są wyrozumiali, cierpliwi, dopytują, są zaangażowani w rozmowę.
- Odpowiedzialnością za efekt, ale też za klienta – nie porzucają spraw, dbają o follow up po rozmowie, nie odpuszczają „spisując klienta na straty, bo brzmi niesympatycznie”.
- Dobrą pamięcią – do imion, sytuacji, spraw – co powoduje, że rozmowa jest bardziej spersonalizowana i po prostu ludzka.
- Doświadczeniem – bo chociaż nie pracowali być może w call center, mają właśnie z racji wieku spore doświadczenie w kontaktach międzyludzkich oraz często cenne doświadczenie zawodowe.
- Szacunkiem do języka polskiego – nie słyszeliśmy (a miesięcznie słuchamy tysiące rozmów), żeby pozwalali sobie na wulgaryzmy, przerywanie rozmówcy, kolokwializmy, nowomowę.
Te osoby, to właśnie pracownicy, którzy świadomie wybrali pracę w call center i nie traktują jej jako pracy tymczasowej. Nie chcemy tu posłużyć się konkretnym wiekiem, bo nigdy o niego nie pytamy naszych klientów – natomiast powyższe cechy trudno nam znaleźć w pokoleniach do 40 roku życia.
Wróćmy jeszcze na chwilę do obaw związanych z wdrożeniem pracowników z „pokolenia Silver” do pracy.
Obawa związana z dłuższym czasem wdrożenia, może okazać się często przesadzona, ponieważ warto zadać sobie pytanie, co bardziej mi się opłaca?
Poświęcenie więcej czasu na wdrożenie pracownika, który zostanie w projekcie na dłużej, czy częste, szybkie wdrożenia i większa rotacja?
W Sales Lions rekomendujemy zwiększenie liczby odsłuchów jakościowych dla nowych pracowników. Pozwalamy managerom oszczędzić czas, ponieważ pracę nad jakością rozmowy przejmuje dedykowany trener. Mając zróżnicowany zespół trenerów, jesteśmy w stanie dobrać klientowi trenera również pod kątem osobowości tak, by „brak cierpliwości” nie był przeszkodą w szkoleniu pracowników 50+.
Podczas wdrożeń naszej usługi, obserwujemy ogromną wręcz skrupulatność tego pokolenia, jeśli chodzi o chęć zanotowania i zapamiętania wszystkich elementów treningu, szkolenia.
Nasza platforma treningowa, działa online, umożliwia pracę nad jakością całkowicie zdalnie i co ważne, posiada moduł bazy wiedzy. Dzięki temu modułowi, wszystkie niezbędne informacje, procedury, materiały szkoleniowe naszych klientów, możemy umieścić w jednym miejscu. Bez tony notatek, żółtych karteczek, zeszytów, segregatorów na biurkach.
To duże ułatwienie, jeśli chodzi o sposób i czas przyswojenia wiedzy. Jeśli istnieje taka potrzeba, materiały przerabiamy na e-learningi, materiały wideo. Wszystko po to, by właśnie jak najszybciej i w przyjazny sposób przyswoić wiedzę.
Współpraca z instytucjami finansowymi nauczyła nas, jak obszerne potrafią być procedury związane z udzielaniem kredytu i jaką odpowiedzialność za poprawne przekazanie informacji niesie na swoich barkach konsultant.
Dyskrecja też jest ważnym elementem naszego treningu. Konsultant odsłuchuje swoje rozmowy indywidualnie, inni pracownicy nie mają do nich dostępu, skrępowanie przed oceną zespołu w początkowej fazie wdrożenia, jest szczególnie ważne, ponieważ czasem to właśnie pracownicy dzielili się z nami obawą, że mogą „nie nadążać”, „nie pasować” do zespołu.
W większości przypadków, obawy okazują się niesłuszne.
Jeśli atmosfera w firmie jest po prostu zdrowa i życzliwa, to wiek pracownika jej nie zmienia.
Kierowniku, managerze, liderze.
Szukajmy kompetencji, cech osobowości, bo to one sprawiają, że z kimś chcemy pracować.
Nawet najbogatsze czy najbiedniejsze CV, nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie – jak ta osoba poradzi sobie w moim dziale. Zadbajmy o zapewnienie odpowiednich narzędzi, atmosfery wzajemnego szacunku. Nie bójmy się korzystać z dedykowanych rozwiązań, wspierających managerów call center.
Na zakończenie – skoro obraz wyraża więcej niż słowa, zostawiamy Wam filmową interpretację omawianego tematu. Oczywiście z przymrużeniem oka.
Reż. Nancy Meyers i Robert de Niro, jako „Praktykant”.
