2472Views 0Comments
Konwersja to podstawowy biznesowy KPI, jeśli chodzi o efektywność call center sprzedażowego.
Czy umowę można zawrzeć telefonicznie? Oczywiście, że tak. Należy jednak pamiętać o wszystkich elementach wymaganych prawem, żeby zawarcie umowy było skuteczne.
Prowadząc call center, które świadczy usługi outsourcingowe, warto rozszerzyć zakres usług o zawieranie umów przez telefon. Daje to dodatkowe możliwości rozliczania się z klientami w relacji succes fee.
Jeżeli natomiast zajmujesz się sprzedażą, posiadasz własne call center oraz produkt lub usługa, którą oferujesz na to pozwala, możesz przenieść moment zawarcia umowy na moment rozmowy telefonicznej. Skróci to proces, podniesie skuteczność rozmów i przede wszystkim przyniesie oszczędności (związane z zatrudnieniem doradców stacjonarnych, terenowych, organizacji części biur sprzedażowych).
Jak ustrzec się reklamacji takich rozmów? O czym pamiętać podczas rozmów sprzedażowych z elementem zawarcia umowy?
W tym artykule postaramy się przybliżyć najważniejsze zasady, pamiętaj jednak, że aby mieć pewność, że w ramach Twojego biznesu, sprzedaż telefoniczna prowadzona jest zgodnie z prawem – warto zasięgnąć opinii prawnej. Czasem niuanse dotyczące specyfiki Twojej branży lub produktu nakładają dodatkowe wymagania, lub zakazy, warto więc ten artykuł potraktować jako inspirację do dokładnej weryfikacji swojej sytuacji, a nie jako zbiór wszystkich możliwych wytycznych.
Umowa zawierana przez telefon to umowa zawierana na odległość. Oznacza to, że tak samo, jak w przypadku zakupów przez Internet, klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Pod jednym warunkiem, że zostanie o tym poinformowany i w ramach podsumowania rozmowy otrzyma formularz odstąpienia od umowy np. drogą mailową. Jeśli ten obowiązek nie zostanie dopełniony, na odstąpienie od umowy, klient ma 12 miesięcy.
To tylko jeden z elementów, o które należy zadbać.
Warto zapoznać się z Ustawą o prawach konsumenta (Rozdział 3, Art. 12) to z niej wprost wynikają między innymi takie obowiązki jak:
- przedstawienie celu rozmowy,
- podanie danych identyfikacyjnych firmy,
- wskazanie ceny lub sposobu jej obliczania,
- określenie terminu płatności,
- czasu trwania umowy,
- poinformowanie o odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia,
- omówienie zasad rozpatrywania reklamacji,
- wskazanie trybu wypowiedzenia, przedłużenia umowy,
- poinformowanie o gwarancjach.
Dodatkowo na każdą dodatkowo odpłatną usługę, włączaną w ramach umowy– zawsze konieczna jest zgoda konsumenta.
Brzmi zniechęcająco?
Warto na to spojrzeć z innej perspektywy. Znajomość zasad zawierania umów na odległość, właściwe zaplanowanie procesu, jest bezpieczne zarówno dla przedsiębiorcy, jak i konsumenta.
Misją Sales Lions, jest pokazywanie dobrych praktyk, bez drogi na skróty, która omija przepisy związane ze zgodą na telefon w celu przekazywania informacji handlowej oraz prawa konsumenta.
Branża call center boryka się ze stereotypami, a mimo tego telefon dalej pozostaje jednym z bardziej skutecznych narzędzi sprzedażowych.
No dobrze, ale przecież „na słuchawce” nie pracują prawnicy, to jak zadbać o jak najwyższą jakość tych najcenniejszych rozmów, gdzie dochodzi do zawarcia umowy?
Trenerzy Sales Lions przechodzą liczne szkolenia, również takie, gdzie poruszana jest tematyka ochrony praw konsumenta czy ochrony danych osobowych. Dodatkowo to nasi klienci, którzy są specjalistami w swojej dziedzinie, podczas wdrożenia naszej usługi, przekazują nam specyfikę zasad rządzących ich branżą. Tak wyposażeni w wiedzę, mają świadomość na jakie elementy rozmowy szczególnie należy zwracać uwagę.
Nasza usługa często wybierana jest właśnie dla kampanii rozmów sprzedażowych, by minimalizować ryzyko wystąpienia reklamacji. Badamy jakość komunikacji, merytorykę, jak i formalne aspekty rozmowy sprzedażowej zgodnej z przepisami ustawy o prawach konsumenta.
Po rozmowie telefonicznej, w której doszło do złożenia oświadczenia woli w celu zawarcia umowy, należy w rozsądnym czasie przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy, np. mailowo. Nasi klienci często automatyzują ten proces, by niwelować ryzyko pomyłki np. w formułowanej treści, obowiązkowych załącznikach, czy samych danych klienta.
Tu również często jesteśmy proszeni o wsparcie, mimo że są to elementy, których „nie słychać” w rozmowie, mają bezpośredni wpływ na jej skuteczność, więc zalecamy brać je pod uwagę podczas oceny.
Nagrania rozmów, w których doszło do zawarcia umowy, powinny być przechowywane przez cały okres jej trwania. UOKiK wskazuje również, że na żądanie klienta nagrania powinny być udostępnione do odsłuchu, bez względu na wynik reklamacji.
Mimo że temat w pierwszej chwili wydaje się sporym wyzwaniem, to jest to po prostu proces do ułożenia, częściowego zautomatyzowania oraz dopracowania jakościowego.
Naszych klientów wspieramy na wszystkich powyższych etapach. Nie boimy się wziąć odpowiedzialności, za podniesienie wskaźnika sprzedaży usług.
Sukces Twojego zespołu to naszej najlepsze referencje.
