7080Views 0Comments
Za dzisiejszy wpis na pewno obrazi się na mnie ta część, która odnajdzie tu swoje przewinienia i nie będzie zadowolona z tego, że ktoś upublicznia te „małe przestępstwa”.
Możliwe, że zdenerwuję też część managerów, którzy odkryją, ile jeszcze pracy muszą włożyć, by mieć wyniki zespołu pod kontrolą.
Na swoje usprawiedliwienie dodam, że nie mam w zwyczaju po prostu pisać o błędach i nie podawać możliwych rozwiązań, dlatego obie grupy mogą skorzystać na tym wpisie.
Kiedy „naginamy” zasady, oszukujemy, stosujemy sztuczki?
Zacznijmy od powodów, jakie mogą wpływać na to, że telemarketerzy próbują oszukać system/wyniki.
Motywacja.
Zazwyczaj jest tak, że tam, gdzie położymy większy akcent na wynik (możliwe, że i większą kwotę premii), skupia się mocniej uwaga pracownika. Dodatkowo, jeśli to raport z systemu jest główną lub jedyną podstawą naliczania premii, oceny pracowniczej, rozstrzygania konkursu – naturalnie powstają próby sprawdzenia jakie dane można „spreparować”.
Jeśli brak jest innych czynników, takich jak ocena zaangażowania, wzajemnej pomocy w zespole, jakość prowadzonych rozmów telefonicznych, dyscyplina pracy, postawa – można przegapić prawdziwy obraz pracy działu.
Wdrożenie pracownika.
Garść materiałów, 2-3 dni szkolenia, 5-6 próbnych rozmów i… hop na salę.
Czasem słyszę, pytania o to, jak to możliwe, że pracownik w pierwszym miesiącu był bardziej zmotywowany i osiągał lepsze wyniki, a potem stał się „przeciętny jak inni”. Powodem jest często szybkie „szkolenie przez kolegów” z tego jak można „oszukać system”, oraz jak nie zawyżać średniej, by szef nie podniósł celów w przyszłym miesiącu.
Sposób pracy z szefem.
Czy pracujesz tylko na odczycie raportu z systemu, czy patrzysz na wyniki szerzej? Czy słuchasz rozmów, przyglądasz się pracy na sali, uczestniczysz aktywnie w rozwiązywaniu problemów jakie pojawiają się podczas rozmowy z klientem?
Czy spisałeś kiedyś zasady pracy w dziale? Nieakceptowalne zachowania i nagradzane zachowania? Czy zawiązaliście kontrakt zespołowy? Pamiętaj, że czasem nawet oczywiste rzezy, kiedy nie są wprost zakazane – wydają się dozwolone.
Powodów chęci oszukiwania może być oczywiście więcej.
Poznajmy zatem listę przewinień.
1.Przesiadywanie na pocztach głosowych – polega na wydłużaniu czasu rozmowy, kiedy zgłasza się automatyczna sekretarka zamiast klienta.
Takie połączenie w systemie notuje się jako odebrane, więc jeśli w Twoim systemie premiowym czas rozmów ma znaczenie – warto sprawdzić, ile trwają rozmowy na pocztach głosowych. Rozwiązaniem problemu może być też wdrożenie systemu z detekcją poczt głosowych (wtedy połączenia będą samoistnie zamykane i oznaczane takim statusem, lub w przypadku automatycznego wybierania połączeń – nie będą przydzielane telemarketerowi).
2.Krótkie rozmowy – ok 10 s z rozłączonym klientem/ połączeniem.
Sztuczka polega na celowym rozłączaniu połączeń, udając, że telemarketer nie słyszy klienta. W takich rozmowach klient potwierdza, że słyszy i telemarketera, natomiast telemarketer zazwyczaj uporczywie powtarza: „halo, halo”.
Po co to robić? Jeśli w Twoich KPI liczba odebranych połączeń ma znaczenie – masz odpowiedź😉
3.Przeciąganie rozmowy.
Rozmowy po 15-20 minut to rzadki standard w call center. Podobnie jak w przykładzie nr 1 – kiedy czas rozmów stanowi KPI – możesz spodziewać się, że zdarzą się pojedyncze, niestandardowo wydłużone rozmowy. Przy okazji – jeśli masz możliwość ręcznego dodawania/edycji numerów w systemie/bazie – warto sprawdzić, jak numery w bazie, którą wgrywałeś w system, różnią się od tych po zakończonej obdzwonce. Dodatkowe (dodane przez telemarketerów) numery mogą być numerami „znajomych”. Do nich łatwiej dzwonić, żeby nabić czas rozmowy.
4.Błędne oznaczanie statusu rozmowy.
Jeśli jakiś status rozmowy może wpływać na obniżenie premii – spodziewaj się, że będzie niechętnie oznaczany.
Przykład? Niezainteresowany klient. Zamiast tego – telemarketer oznacza go statusem „ponowny kontakt” i nie przypisuje do siebie, a np. na całą grupę telemarketerów.
Efekt? Klient, który już raz powiedział, że nie jest zainteresowany, otrzymuje telefon w tej samej sprawie i delikatnie mówiąc – będzie wyrażał jeszcze bardziej swoje niezainteresowanie.
Przykładem może być też przekładanie rozmowy na „tzw. nigdy”.
To znaczy, że oddzwonienie do klienta jest planowane za rok, dwa. Rekord nie jest zamknięty jako niezainteresowany, nie zaburza wyniku, a i tak nie wpadnie do obdzwonki. Koniecznie sprawdź czy w Twoim systemie call center można ustawić maksymalny czas, w jakim telemarketer może ustawić oddzwonienie do klienta. Warto ustawić limit czasu oddzwonienia.
5.Niestosowne wiadomości nagrywane na poczty głosowe klientów.
Rozmowa z kolegą toczy się w najlepsze, mikrofon nie został wyciszony, nagle włącza się poczta głosowa klienta i… nagranie gotowe.
Nie będę przytaczać przykładów tego, co nagrało się na poczty. Nie chcecie o tym czytać. Warto natomiast przesłuchiwać nawet tak nieoczywiste nagrania rozmów, jak te ze statusem „poczta głosowa”.
6.Słodkie zemsty.
Klient był niemiły, opryskliwy, wyzwał od najgorszych? W rozmowie trzeba być przecież profesjonalistą, ale to, ile ponownych połączeń zostanie wybranych do tego klienta, wie tylko system. Szczególnie takich o 8.00 rano. Albo o 20.00.
Warto sprawdzić bazę danych pod kątem nieproporcjonalnie wysokiej liczby ponownych kontaktów do danego rekordu. I oczywiście odsłuchać rozmowy. Można sprawdzić też, czy system umożliwia ustawienie maksymalnej liczby ponownych kontaktów do danego rekordu.
Znasz inne przewinienia? Daj nam znać, napisz o nich tutaj kontakt@saleslions.pl. Bezpłatnie skonsultujemy możliwe powody występowania takich zachować w Twoim dziale call center.
Czy można nad tym jakoś zapanować? Nawet trzeba.
Po pierwsze – nie warto oceniać wskaźników w oderwaniu od pozostałych. Chcesz, by telemarketer był produktywny i na rozmowach spędzał określoną minimalną liczbę minut dziennie – sprawdź, jak system liczy czas rozmów. Dodaj do tego parametru liczbę skutecznych połączeń, średni czas trwania rozmowy i dopiero z tych komponentów ustal KPI.
Po drugie – sprawdź, jakie maksymalne możliwości daje system, z którego korzystasz. Nawet jeśli jakieś funkcje trzeba będzie dokupić, warto to rozważyć. Wykrywanie poczt, limitowanie kolejnych oddzwonień – już nawet te dwie funkcje, mogą odciążyć Twoją pracę, polegającą na kontroli potencjalnych przewinień.
Po trzecie – słuchaj rozmów. Różnego typu. To właśnie regularny odsłuch, różnych próbek rozmów, pokaże Ci pełen obraz problemów jakościowych na projekcie. Wiem, że to zabiera mnóstwo czasu i nie pozwala efektywnie pracować na sali z konsultantem. Skorzystaj z pomocy specjalistów. W Sales Lions zajmujemy się odsłuchami od lat i między innymi dlatego mamy wsad do tego artykułu. Wiemy jakich problemów szukać, oszczędzamy Twój czas.
Po czwarte – ustal jasne zasady kontroli i bądź konsekwentny. Sprawdzaj codziennie próbkę bazy danych i połączeń w systemie. Regularna kontrola powoduje przeświadczenie, że bardzo łatwo szef może wykryć nadużycia. A jak to mawiają „Pańskie oko konia tuczy”. To nasze ulubione powiedzenie w Sales Lions.
Wytrwałeś do końca – bardzo się cieszę! Będzie nam miło, jeśli udostępnisz ten artykuł.
